近年來,信泰人壽確立了“用戶價值優(yōu)先”的經(jīng)營理念,并致力于構(gòu)建智能化服務(wù)平臺,創(chuàng)新服務(wù)方式,以差異化的“產(chǎn)品+服務(wù)”滿足多層次用戶需求,在行業(yè)升級戰(zhàn)中尋求轉(zhuǎn)型突圍。

“投保前,11項健康測評顧問智能解讀家庭保障需求”

隨著健康中國戰(zhàn)略深入人心,人們對健康的認(rèn)識不僅體現(xiàn)在重視程度上的與日俱增,而且對健康的關(guān)注點更多轉(zhuǎn)移到了“治未病”以及對疾病的預(yù)防和對健康的管理。圍繞“健康生活”與“疾病管理”,信泰人壽通過針對性健康測評服務(wù),為用戶打造專屬健康管理保前服務(wù)

數(shù)智技術(shù):

信泰人壽官微在線提供健康測評服務(wù),包括智能保險顧問、中醫(yī)體質(zhì)測試、亞健康測評、癌癥早篩、少兒生長評估、兒童口腔評估、新冠狀肺炎等總計11項風(fēng)險測評工具。該系列測評由第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)利用AI科學(xué)算法、結(jié)合國內(nèi)權(quán)威醫(yī)療機(jī)構(gòu)大數(shù)據(jù)制作開發(fā),更精準(zhǔn)、更專業(yè)地幫助用戶評估自身健康風(fēng)險,讓人們由被動的疾病治療轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥慕】倒芾怼?/p>

應(yīng)用價值:

該項服務(wù)覆蓋不同群體、不同人生階段,將疾病健康管理向前延展。測評后還會自動生成疾病聚類分型、健康改善方法個性化推薦,平均3-5分鐘就可完成,貼心定制保障計劃及計劃解讀,幫助大家更好地了解自身保障缺口和保障需求。

“投保中,齊護(hù)航「智能/遠(yuǎn)程雙錄+電子化回訪」”

傳統(tǒng)投保過程中,雙錄和回訪可能讓許多金融機(jī)構(gòu)苦不堪言。以投保雙錄為例,雙錄過程要求不能中斷,若出現(xiàn)問題或錯誤則要重錄;銷售朗讀條款,口音問題導(dǎo)致用戶聽不懂或者漏讀條款;錄制風(fēng)險無法及時發(fā)現(xiàn),事后上傳錄像檢查,效率又比較低。

數(shù)智技術(shù):

信泰人壽在推動轉(zhuǎn)型的過程中,融合RTC實時音視頻技術(shù)與AI人工智能技術(shù)的新一代雙錄系統(tǒng)升級。目前智能雙錄解決方案覆蓋四大場景應(yīng)用,包括現(xiàn)場雙錄、簡易雙錄、遠(yuǎn)程雙錄以及遠(yuǎn)程簡易雙錄。這種新一代的智能雙錄解決方案能夠推動投保流程向更高效、智能、安全的方向發(fā)展。

針對回訪,根據(jù)客戶的年輕化、高素質(zhì)化,服務(wù)方式需求變化等因素,從原先的電話被動方式轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)自主方式?？蛻粢部稍趥鹘y(tǒng)的電話回訪模式外自主選擇電子化回訪模式,滿足不同客戶的個性化服務(wù)需求。

應(yīng)用價值:

疫情期間,通過用戶自助平臺自主辦理、業(yè)務(wù)員移動平臺辦理、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動處理及人工審核處理等多種方式相結(jié)合,實現(xiàn)了線上線下雙線戰(zhàn)疫。2022年上半年,信泰人壽電子化回訪覆蓋率近87%。僅2022上半年,遠(yuǎn)程雙錄占雙錄總數(shù)的比率同比增加2033%,化繁為簡,方便貼心。

“投保后,深化智慧服務(wù)體驗「空中柜面」7*24小時不打烊”

在理賠之外,在購買保險后日常使用最多的、最重要的服務(wù)主要有保單整理、保全及其他保單服務(wù)。信泰人壽秉著“客戶價值優(yōu)先”的戰(zhàn)略理念,不斷修煉“服務(wù)內(nèi)功”,在官微平臺搭建了完善和專業(yè)的服務(wù)平臺,無需下載額外app,即可體驗多重、多種保單服務(wù)。同時借助科技賦能,打造“智慧客服”,一鍵辦理,足不出戶,“空中柜面”7*24小時不打烊。

數(shù)智技術(shù):

在信泰人壽,用戶可享受雙管家高效服務(wù),官微智能文本機(jī)器人+專家坐席深度融合“保險+科技”,智能機(jī)器人7*24小時應(yīng)答服務(wù),2021年官微人工服務(wù)219452人次,其中,智能機(jī)器人累計服務(wù)91196人次,日均357人次,交互信息總數(shù)482707條。

今年年初,信泰人壽官微同步上線智能語音導(dǎo)航,通過擬人化的文字方式與用戶交互,智能IVR上線前,電話呼入人工轉(zhuǎn)接率高達(dá)95%以上,上線智能IVR后人工轉(zhuǎn)接率下降近20%,有效緩解人工坐席壓力。

同時人臉識別技術(shù)廣泛應(yīng)用于部分領(lǐng)取、退保、生存金領(lǐng)取、追加保險費、保單借款、紅利領(lǐng)取、減保和加保等模塊,打破了空間壁壘,延伸了服務(wù)的時間維度,簡化了操作流程,優(yōu)化了資料留存手續(xù),客戶可以隨時隨地刷臉辦理業(yè)務(wù)。

應(yīng)用價值:

截至2021年底,官微已支持9項查詢和32項自助保全業(yè)務(wù)辦理服務(wù),涵蓋預(yù)約給付、借款增借、部分清償、人臉識別、移動柜面等特色服務(wù),實現(xiàn)7*24小時不打烊的“空中柜面”云服務(wù),保全時效持續(xù)優(yōu)于行業(yè)平均水平。流程可控,方便快捷,實實在在為您辦理業(yè)務(wù)“減負(fù)”。

“科技助力提升理賠服務(wù)質(zhì)量理賠「看得見」”

聚焦到保險最為核心的理賠環(huán)節(jié)上,如何借助保險科技持續(xù)提升理賠服務(wù)體驗,提升用戶幸福感、獲得感,是當(dāng)下各險企正不斷鉆研的課題。顯然,理賠服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到用戶對保險機(jī)構(gòu)的信任與否,而理賠效率低、不透明、時間長則是過往理賠環(huán)節(jié)中最常見的痛點。

對此,信泰人壽以科技賦能理賠,提升保險服務(wù)的透明度,讓理賠“看得見”、保障“摸得到”,為用戶多元化獲取理賠服務(wù)信息提供了新的途徑。

數(shù)智技術(shù):

信泰人壽致力線上自助理賠通道,用戶隨時隨地可通過“信泰人壽官微--理賠服務(wù)”,上傳理賠資料,便捷提交理賠申請,查詢理賠進(jìn)展。

日前,信泰人壽就官微自助理賠實用功能做進(jìn)一步優(yōu)化:展現(xiàn)電子單證,信息自動暫存,補(bǔ)充單證推送等;新增理賠常見問題解答欄目:羅列理賠熱點問題,定期更新;優(yōu)化理賠申請材料一覽表:進(jìn)一步簡化理賠申請資料,便捷用戶申請。

應(yīng)用價值:

目前信泰人壽100%的出險用戶均可在線報案;除身故外的其他類型出險用戶,均可在線申請理賠。2021年在線報案人數(shù)較2020年全年增長275%,在線申請人數(shù)較2020年全年增長545%;已結(jié)案件較2020年全年增長473%。

“適老化設(shè)計、寶藏綠通服務(wù)這些附加權(quán)益您造嗎?”

隨著用戶需求和市場環(huán)境的變化,曾經(jīng)常常被“忽視”的保險服務(wù)價值正在不斷凸顯,逐漸成為保險行業(yè)轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展的重要領(lǐng)域。

照顧多樣人群,更多細(xì)節(jié)體現(xiàn)關(guān)愛:

為更好地幫助老年人等多元客戶群體瀏覽使用公司官網(wǎng)及官微,在公司官網(wǎng)、官微平臺增加“網(wǎng)站無障礙”“長輩模式”功能專區(qū),公司95365全國客服熱線已全面上線智能IVR、智能知識庫等智能化系統(tǒng),老年客戶通過登記的號碼來電即享受系統(tǒng)自動精準(zhǔn)識別并直接轉(zhuǎn)人工接聽,同時也保留老年客戶通過按“3號”鍵實現(xiàn)一鍵轉(zhuǎn)接至服務(wù)專席,享受專屬客服團(tuán)隊接聽處理。

智能IVR功能于2022年1月上線至今,共服務(wù)老年客戶7820人次,老年客戶滿意度100%。智能系統(tǒng)的全面落地,為老年客戶提供專人指引,提高運(yùn)用智能技術(shù)的能力和水平,為解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問題添磚加瓦。

綠通增值服務(wù)3.0:

在為用戶提供優(yōu)質(zhì)保險保障的同時,信泰人壽同時推出了較為完善的用戶增值服務(wù)體系,包括用戶分級服務(wù)、就醫(yī)綠通服務(wù)、緊急救援服務(wù)、國際二診服務(wù)等,同時實現(xiàn)了服務(wù)入口與形式統(tǒng)一、用戶等級服務(wù)直觀展示、服務(wù)申請自助化。針對保單的投保人和被保險人積極構(gòu)建全生命周期的差異化增值服務(wù)體系,幫助廣大用戶享受更高品質(zhì)的健康生活。

未來,信泰人壽將緊跟市場發(fā)展趨勢,積極擁抱變革,持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作,探索合規(guī)、安全、高效的數(shù)字化運(yùn)營模式,不斷提升客戶、員工、合作伙伴和其他利益相關(guān)方的服務(wù)體驗。同時還將通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升公司運(yùn)營管理能力及發(fā)展?jié)摿?推動公司實現(xiàn)更高質(zhì)量的發(fā)展。

免責(zé)聲明：市場有風(fēng)險，選擇需謹(jǐn)慎！此文僅供參考，不作買賣依據(jù)。