11月1日，文旅部發(fā)布關(guān)于《文化和旅游部關(guān)于推動在線旅游市場高質(zhì)量發(fā)展的意見（征求意見稿）》（以下簡稱“《意見》”）公開征求意見的公告。

文旅部指出，《意見》是為進一步加強在線旅游市場的管理，發(fā)揮在線旅游企業(yè)整合旅游要素資源的積極作用?！兑庖姟分饕驮诰€旅游企業(yè)的監(jiān)管問題提出意見，包括突出監(jiān)管重點、完善監(jiān)管手段、加強扶持引導三大部分。

(資料圖)

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安全問題成重中之重

在突出監(jiān)管重點方面，《意見》要求各地方文旅部門加強內(nèi)容安全審核，指導在線旅游平臺企業(yè)強化平臺內(nèi)經(jīng)營者資質(zhì)審核，對市場主體、行政許可資質(zhì)等信息進行真實性核驗，記錄并保存旅游合同履行情況、投訴處理情況；各地方文旅部門要督促在線旅游平臺企業(yè)及平臺內(nèi)經(jīng)營者加強審核人員培訓、網(wǎng)絡安全等級保護建設(shè)和文字、圖片、音視頻等信息內(nèi)容審核，確保平臺信息內(nèi)容安全。

同時，《意見》指出，各地方文旅部門要加強對游客“行蹤軌跡”等個人敏感信息保護，防止企業(yè)超出合理經(jīng)營需要收集游客個人信息，采取切實措施避免大數(shù)據(jù)殺熟、虛假宣傳、虛假預定等侵害游客權(quán)益行為。此外，各地方文旅部門也要強化對未經(jīng)許可從事旅行社業(yè)務經(jīng)營活動、“不合理低價游”等違法違規(guī)產(chǎn)品的監(jiān)測、發(fā)現(xiàn)、判定和處置，維護正常的行業(yè)秩序，切實保障游客合法權(quán)益。

一直以來，在線旅游行業(yè)的快速發(fā)展便脫離不了大數(shù)據(jù)的助力，通過數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)分析，實現(xiàn)對市場的精準營銷。但數(shù)據(jù)和算法的開發(fā)利用更像是一把“雙刃劍”，大數(shù)據(jù)在創(chuàng)造價值的同時，也面臨著信息泄露和濫用的風險。

這已不是首次有關(guān)部門對在線旅游行業(yè)的加強監(jiān)管。早在2020年8月，文旅部出臺的《在線旅游經(jīng)營服務管理暫行規(guī)定》就對在線旅游經(jīng)營服務管理各個方面提出明確要求，其中提及對信息安全問題的重視，比如要求在線旅游經(jīng)營者應當保護旅游者個人信息等數(shù)據(jù)安全，在收集旅游者信息時事先明示收集旅游者個人信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)旅游者同意。

除此之外，在線旅游經(jīng)營者不得濫用大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設(shè)置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權(quán)益。

包括信息濫用、不合理低價游在內(nèi)等亂象一直是旅游市場重點整治的問題之一。

據(jù)北京商報消息，今年8月，工信部就對存在侵害用戶權(quán)益行為的酒店餐飲類App進行了通報并提出了整改要求。其中，旅悅旅游信息技術(shù)（北京）有限公司旗下花筑旅行等App就因違規(guī)收集個人信息、強制用戶使用定向推送功能被工信部要求整改。更早之前，航旅縱橫、驢媽媽旅游等App也曾分別因為違規(guī)、超范圍收集個人信息被工信部下架。

環(huán)球旅訊特約評論員程超功表示：“在新的發(fā)展階段，筑牢安全底線是宏觀層面對各個行業(yè)提出的基本要求，在線旅游行業(yè)自然也不能例外。這里的安全包含了內(nèi)容安全、生產(chǎn)安全及用戶權(quán)益的安全保障等，是在線旅游行業(yè)可持續(xù)發(fā)展必須堅守的底線。”

同時他提出，以往對于在線旅游的監(jiān)管是沒有針對性的巡查和分級監(jiān)管機制，大部分都是參考旅行社業(yè)態(tài)，《意見》中對于加強內(nèi)容審查的強調(diào)，不否認未來企業(yè)的合規(guī)成本將伴隨一定程度的上漲，“未來企業(yè)或?qū)⒃O(shè)置專門崗位并接受指定內(nèi)容審核相關(guān)培訓，這不可避免需要企業(yè)額外增加人力成本。”

02

探索旅游預售業(yè)務

預售對于旅游業(yè)，特別是酒店來說并非新鮮事物。以酒店為主，通過價格在一定程度上的讓步，打包產(chǎn)品以預售的方式，激發(fā)消費欲望，來換取現(xiàn)金流求生，是大部分酒店在疫情之下的“求生”手段之一。

此次《意見》也明確了要探索和推進具備業(yè)務流程數(shù)字化和供應商信用評估能力的在線旅游平臺企業(yè)經(jīng)營旅游產(chǎn)品預售業(yè)務，規(guī)范平臺內(nèi)經(jīng)營者的旅游產(chǎn)品預售業(yè)務，進一步強化產(chǎn)業(yè)鏈的數(shù)字化管理水平。

同時各地方文旅部門應督促在線旅游企業(yè)切實履行優(yōu)先退賠義務、供應商和產(chǎn)品審核義務、旅游產(chǎn)品的退改義務，加強預售資金監(jiān)管，防控過度銷售、履約困難和集資詐騙的潛在風險。

早在疫情初期，預售券開始盛行時，市場就不乏有“預售是否存在后遺癥”等相關(guān)討論，在企業(yè)強化營銷之外，超售后的擠兌、履約困難等問題也使預售產(chǎn)品成為旅游市場投訴重災區(qū)。

隨著“雙11”的臨近，各大航司、酒店、主題公園等旅游企業(yè)均紛紛發(fā)力，包括隨心飛、機票次卡、酒店通兌套餐、樂園門票等在內(nèi)“先囤后約”的預售產(chǎn)品再次成為主力產(chǎn)品。

飛豬數(shù)據(jù)顯示，截至11月2日，包括北京大興“全興飛”、西安“西悅行”、長龍航空“浙江行”等在內(nèi)的機場進出港機票次卡累計已銷售超2000件。此外，截至11月2日，包括海南航空隨心飛、首都航空3次卡、澳門航空2-3人往返次卡、未來飛等在內(nèi)的機票商品累計銷售已突破10萬件。

不過從使用規(guī)則來看，今年各大平臺的雙11預售產(chǎn)品都做了相應的改進。，飛豬更是直接說明“現(xiàn)貨開售，直接預約”；而攜程在預售產(chǎn)品上標明“過期退”“隨時退”等明顯標注并說明有效期，大部分酒店產(chǎn)品的有效期均在2023年2月-3月不等，也有部分產(chǎn)品的有效期截至今年底。

值得注意的是，在攜程上，關(guān)于適用入住日期，大部分產(chǎn)品需要進入預約頁面才能準確得知，其中部分產(chǎn)品在周末或元旦、春節(jié)等節(jié)假日均不適用。

面對以往容易引起爭議的退款問題，少數(shù)產(chǎn)品也作了清晰標注：“多晚連住/可拆分入住產(chǎn)品，僅支持整券全退，使用部分晚數(shù)，剩下未入住晚數(shù)不支持退款”。

03

引導平臺合理確定支付結(jié)算、傭金等費用

在線旅游平臺對于旅游市場的重塑，伴隨著其對于旅游產(chǎn)品銷售渠道的“革新”。

中金公司有數(shù)據(jù)顯示，旅游行業(yè)洗牌的過程中，行業(yè)對提高經(jīng)營效率的需求使得其線上化率得到了進一步提升，而龍頭OTA平臺無疑是其中相對的受益者。

而在直銷與分銷的博弈之下，在線旅游平臺企業(yè)與平臺內(nèi)經(jīng)營者的競合關(guān)系愈加突出。OTA要求酒店提供更高傭金和更有競爭力的產(chǎn)品以提高流量轉(zhuǎn)化效率，酒店則要保護自己的傭金議價能力和盈利空間，不希望對OTA產(chǎn)生更大的依賴性。

據(jù)悉，目前攜程的傭金比例約為10-15%，美團是8-12%，同程旅行是10%。而隨著近年來旅游企業(yè)大舉涌入抖音等生活平臺，今年5月，抖音本地生活服務也開始對酒旅商家收取2.5%-4.5%不等的交易傭金。

傭金無疑是在線旅游平臺商業(yè)模式的重要一環(huán)，對此《意見》指出，為促進行業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。各地方文旅部門應引導在線旅游平臺企業(yè)合理確定支付結(jié)算、平臺傭金等服務費用，與平臺內(nèi)經(jīng)營者平等協(xié)商、充分溝通，帶動支持平臺內(nèi)經(jīng)營者發(fā)展，降低平臺內(nèi)經(jīng)營者經(jīng)營成本，對星級旅游飯店、A級旅游景區(qū)、等級旅游民宿、國家級旅游休閑城市及街區(qū)、國家級旅游度假區(qū)、國家級旅游滑雪旅游度假區(qū)、全國鄉(xiāng)村旅游重點村鎮(zhèn)及優(yōu)質(zhì)小微商戶給予一定的標簽展示和推薦，推動旅游企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。

疫情之下，經(jīng)營持續(xù)承壓已是文旅企業(yè)面臨的普遍性問題。想要活下去，更需內(nèi)部外部協(xié)同發(fā)力。對此《意見》中也提及，各地方文旅部門應指導在線旅游企業(yè)用好文化和旅游行業(yè)恢復發(fā)展紓困扶持政策。做好普惠性減稅降費政策在旅游業(yè)領(lǐng)域的落地實施，鼓勵銀行業(yè)金融機構(gòu)合理增加在線旅游企業(yè)有效信貸供給。同時用好財政獎補、項目投資、消費促進、政務服務等措施手段，支持在線旅游企業(yè)參與文化和旅游消費券發(fā)放等促銷活動，增強發(fā)展信心。

同時強調(diào)各地方文旅部門要推動旅游金融試點，推進銀行等金融機構(gòu)與在線旅游平臺企業(yè)合作，綜合考慮在線旅游平臺的數(shù)字管控能力以及平臺內(nèi)小微經(jīng)營者的經(jīng)營和信用等情況為平臺內(nèi)小微經(jīng)營者提供綜合授信、業(yè)務貸款、裝備賒銷、信用貸款、融資租賃和保理等產(chǎn)業(yè)鏈金融服務；為消費者提供便利的產(chǎn)品分期貸款、小額消費信貸、先游后付等消費金融服務，激發(fā)在線旅游平臺的金融支撐能力和消費拉動能力。

對于此次《意見》提出的規(guī)范要求，程超功表示，《意見》明確鼓勵預售模式、“金融+旅游”等創(chuàng)新方向繼續(xù)探索，尤其重視產(chǎn)業(yè)鏈數(shù)字化方向的賦能和創(chuàng)新，預計將會有相應的鼓勵政策落地。

同時他強調(diào)，社會責任的切實履行是在線旅游平臺高質(zhì)量發(fā)展的應有之義。《意見》鼓勵在線旅游平臺積極參與面向行業(yè)的助企紓困、地方消費券發(fā)放、特殊企業(yè)線上推廣扶持等具有公益屬性的事項，重點還是鼓勵整個行業(yè)共克時艱。