疫情黑天鵝影響下，各行各業(yè)正受其影響，旅游業(yè)也不意外，但一場(chǎng)復(fù)蘇戰(zhàn)正在打響。以攜程為代表的平臺(tái)，在過(guò)去兩年中，搭載著直播帶貨，正以一種新模式對(duì)旅游電商進(jìn)行變革。從發(fā)起 BOSS 直播，攜程梁建章躬身入局，亮出姿態(tài)，到帶貨 GMV 將近 80 億，用數(shù)據(jù)給行業(yè)帶來(lái)信心，都在說(shuō)明，旅游業(yè)需要一場(chǎng)勝仗給行業(yè)帶個(gè)頭。

3 月 13 日，零態(tài) LT獨(dú)家對(duì)話(huà)了攜程集團(tuán)副總裁孫天旭，聊了聊攜程旅游電商直播發(fā)起的契機(jī)，過(guò)程中遇到的挑戰(zhàn)，以及如何看待旅游直播未來(lái)的發(fā)展方向。

以下為對(duì)話(huà)實(shí)錄（有刪節(jié)）

零態(tài) LT：據(jù)我們了解，您現(xiàn)在是攜程 BOSS 直播的官方主播。這個(gè)項(xiàng)目發(fā)起的緣由和初衷是什么？

孫天旭：自 2020 年 3 月 23 日第一場(chǎng)直播開(kāi)啟，BOSS 直播馬上就滿(mǎn)兩周年了。當(dāng)時(shí)疫情也得到有效控制，但人們還未真正走出家門(mén)并進(jìn)行旅游活動(dòng)。

正是在旅游行業(yè)亟待復(fù)蘇的大環(huán)境下，董事長(zhǎng)梁建章帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從海南開(kāi)始，走遍全國(guó)各個(gè)省份，主動(dòng)參與到直播中，將當(dāng)?shù)氐囊咔榍闆r，酒店和度假區(qū)的人流量、環(huán)境和價(jià)格等信息傳遞給攜程的用戶(hù)。兩年時(shí)間，這個(gè)項(xiàng)目不斷完善，變成現(xiàn)在每周三晚上 8 點(diǎn)固定的直播，包括一些特別場(chǎng)次，以及賦能我們合作伙伴的自開(kāi)播場(chǎng)次。這正在演變成旅游行業(yè)的一種普適性方式。

零態(tài) LT：當(dāng)然，不止是您，活躍在直播間的還有多次救攜程于水火的梁建章先生，而外界也將這次直播活動(dòng)稱(chēng)為 “直播救攜程”，您是怎么看待這個(gè)觀點(diǎn)的？

孫天旭：首先，我認(rèn)為這是對(duì)梁建章先生一個(gè)非常中肯的評(píng)價(jià)。

第一，梁建章先生作為攜程的董事長(zhǎng)，作為旅游行業(yè)的企業(yè)家，在旅游直播中，放下自己的形象包袱，將 cosplay 看作是展現(xiàn)當(dāng)?shù)靥厣环N形式，而不是把他當(dāng)作一種丟人的表現(xiàn)，從心底展現(xiàn)出對(duì)旅游行業(yè)的熱愛(ài)。

第二，直播是一種外在的表現(xiàn)形式，長(zhǎng)久做直播的核心還是要打造自己的產(chǎn)品體系。在董事長(zhǎng)的帶動(dòng)下，攜程舉全公司之力致力于打造旅游直播背后的 “預(yù)售產(chǎn)品體系和穩(wěn)定的服務(wù)支撐”，并得以高效展開(kāi)。

最后，我認(rèn)為這樣的活動(dòng)救的不僅是攜程，更是整個(gè)行業(yè)。攜程作為 OTA 行業(yè)的領(lǐng)袖，擁有 20 多年的行業(yè)背景。很多行業(yè)里的公司正是看到攜程在前面帶隊(duì)，才可以放心加入進(jìn)來(lái)。2020 年實(shí)際上還有很多酒店、度假村沒(méi)有營(yíng)業(yè)，都是在他和直播團(tuán)隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，才逐步開(kāi)業(yè)，迎來(lái)第一批客人。

零態(tài) LT：BOSS 直播計(jì)劃目前最新的數(shù)據(jù)是什么？在疫情當(dāng)下，旅游相比之前并非高頻詞，你們能夠達(dá)到這個(gè)效果的關(guān)鍵的優(yōu)勢(shì)和核心在哪里？

孫天旭：目前直播總場(chǎng)次包括合作伙伴的開(kāi)播已超過(guò)一萬(wàn)場(chǎng)，GMV 突破75 億將近80 億，觀看人次超過(guò)4.6 億，直播在作為一個(gè)業(yè)務(wù)在發(fā)展，而不是曇花一現(xiàn)。

至于做這個(gè)的優(yōu)勢(shì)，首先在于我們是一家 “長(zhǎng)期耕耘供應(yīng)鏈的旅游行業(yè)的綜合性服務(wù)公司 “，而不是 “只做旅游直播內(nèi)容的公司”。直播間擁有非常穩(wěn)定的貨源，我們與合作的酒店、度假區(qū)和景區(qū)也有日常合作。直播間只是作為一種形式，將那些適合直播銷(xiāo)售渠道的產(chǎn)品加以包裝，進(jìn)而獲取更大的銷(xiāo)量增量。

其次，攜程在 20 多年的發(fā)展過(guò)程中最注重的就是產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。直播帶貨商品的復(fù)雜度遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于日常的銷(xiāo)售產(chǎn)品。比如酒店的一個(gè)房間送了一系列東西，那這些東西什么時(shí)候可以使用、什么時(shí)候可以退款，這都要比我們?nèi)粘ｄN(xiāo)售的東西復(fù)雜幾倍，同時(shí)也會(huì)導(dǎo)致服務(wù)發(fā)起率和壓力相應(yīng)增加。

這時(shí)，客人來(lái)咨詢(xún)的話(huà)，依賴(lài)的就是攜程 24 小時(shí)不間斷的服務(wù)能力來(lái)保證消費(fèi)者的體驗(yàn)。

有產(chǎn)品質(zhì)量的把控、貨源的保證以及后續(xù)對(duì)客人的服務(wù)能力，攜程不僅銷(xiāo)量持續(xù)保持行業(yè)第一，我們的核銷(xiāo)率也一直領(lǐng)先行業(yè)。所謂核銷(xiāo)率就是客人買(mǎi)了產(chǎn)品，但與真正使用還是有很大的門(mén)檻，這就需要服務(wù)支撐客戶(hù)體驗(yàn)。

我認(rèn)為這兩點(diǎn)就是攜程直播可以持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展并獲得增長(zhǎng)的主要原因。

零態(tài) LT：您說(shuō)過(guò)” 旅游產(chǎn)品直播只能由旅游電商來(lái)做 “，為什么這么說(shuō)？現(xiàn)在旅游電商不止攜程一家，攜程的優(yōu)勢(shì)或差異化競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)在哪里？

孫天旭：首先，旅游商品的利潤(rùn)是非常薄的，大多數(shù)純做直播帶貨的會(huì)選擇高利潤(rùn)商品進(jìn)行，而我們追求的不只是利潤(rùn)，而是整個(gè)行業(yè)的賦能。

優(yōu)勢(shì)還是剛才提到的：

一是持續(xù)深耕供應(yīng)鏈，打造豐富的產(chǎn)品，一站式解決客戶(hù)需求；二是服務(wù)能力，市場(chǎng)上沒(méi)有任何一家旅游公司可以 24 小時(shí)不間斷提供服務(wù)；三是客群高度匹配，直播間銷(xiāo)售的多為品質(zhì)度假產(chǎn)品，這和攜程客戶(hù)的定位與需求很吻合。

同時(shí)，攜程將能力賦能給合作伙伴，在 2021 年超過(guò) 3000 個(gè)酒店、景區(qū)在攜程上開(kāi)播。攜程提供精準(zhǔn)的用戶(hù)、流量以及服務(wù)支撐。

一些在其他平臺(tái)開(kāi)播的商家經(jīng)常會(huì)說(shuō)，一開(kāi)播，服務(wù)部門(mén)壓力會(huì)特別大。直播帶貨服務(wù)的發(fā)起量是非常大的，攜程擁有強(qiáng)大的服務(wù)體量。所以，對(duì)于那些沒(méi)有如此深厚服務(wù)基礎(chǔ)的平臺(tái)來(lái)講，是會(huì)影響旅游直播業(yè)務(wù)的發(fā)展。

零態(tài) LT：直播作為一種介質(zhì)，可以直達(dá)消費(fèi)者，在直播過(guò)程中，您覺(jué)得對(duì)于您自己，最大的收獲是什么？以及您面臨的挑戰(zhàn)來(lái)自于哪里？

孫天旭：剛開(kāi)始做直播，因?yàn)槊芏鹊拇_非常高，而且 BOSS 直播也是整個(gè)業(yè)務(wù)體系的一個(gè) IP，整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系也以直播為一個(gè)爆發(fā)點(diǎn)。營(yíng)銷(xiāo)是全年無(wú)休的，直播亦是如此。

對(duì)我個(gè)人而言，每天睡眠基本在四個(gè)小時(shí)左右，因?yàn)槿珖?guó)有上百萬(wàn)家酒店，度假區(qū)，景區(qū)，我們需要了解他們的特色，了解他們?nèi)笔裁矗缓髱椭麄內(nèi)ドa(chǎn)內(nèi)容，根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)和數(shù)據(jù)，幫助他們?cè)O(shè)計(jì)出在特定時(shí)間段標(biāo)什么價(jià)格、搞什么樣的創(chuàng)新型產(chǎn)品，從而獲得消費(fèi)者的認(rèn)可，并且以非常創(chuàng)新的形式展現(xiàn)給消費(fèi)者。各個(gè)環(huán)節(jié)都不敢有懈怠，直播也不敢停下來(lái)。

零態(tài) LT：想了解一下攜程的旅游戰(zhàn)略是什么？直播作為整個(gè)消費(fèi)內(nèi)容的環(huán)節(jié)如何與整個(gè)戰(zhàn)略進(jìn)行協(xié)同的？

孫天旭：攜程之所以位于業(yè)界領(lǐng)先，得益于高質(zhì)量的發(fā)展戰(zhàn)略，高質(zhì)量的產(chǎn)品管控得以支撐所有的業(yè)務(wù)向前發(fā)展。

疫情之后攜程推出了 “深耕國(guó)內(nèi)，心懷全球” 戰(zhàn)略。在跨境出行受到影響的情況下，我們要深耕每一個(gè)本地市場(chǎng)，直播也是作為深耕本地市場(chǎng)的一種形式。

2022 年我們還推出了 “超級(jí)周邊游” 營(yíng)銷(xiāo) IP，通過(guò)更加精耕細(xì)作的方式，以及內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)的賦能能力，把產(chǎn)品特色準(zhǔn)確的告訴客戶(hù)，即使不出遠(yuǎn)門(mén)也能找到一個(gè)可以滿(mǎn)足度假需求的產(chǎn)品。

零態(tài) LT：最近有很多人提到智慧旅游，那么在這種旅游形式下未來(lái)的旅游行業(yè)會(huì)如何發(fā)展？您現(xiàn)在對(duì)整個(gè)旅游行業(yè)未來(lái)的期待是什么呢？

孫天旭：旅游目前與高科技有很多互動(dòng)，但是旅游有一個(gè)特殊的地方就是有沒(méi)有去過(guò)現(xiàn)場(chǎng)差別還是很大的。

高科技只是一種促成旅游或提升旅游體驗(yàn)的方式，比如幫助我們提前身臨其境感受一個(gè)目的地，包括我們的直播也只是幫助大家做一些決策。只有真正到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)才可以真正獲得美好的體驗(yàn)，這和其他行業(yè)還是有些不同的。

現(xiàn)在很多人說(shuō)由于疫情旅游業(yè)受到了巨大的打擊，對(duì)于未來(lái)旅游業(yè)的發(fā)展打著問(wèn)號(hào)。但是我認(rèn)為旅游業(yè)最大的特色就是它是一個(gè)沒(méi)有原罪的行業(yè)。它所做的所有的努力，都是為了創(chuàng)造美好。

我們這些旅游行業(yè)從業(yè)者去看、去研究旅游商品的過(guò)程是快樂(lè)的。當(dāng)我們把這些商品更高效精準(zhǔn)的推薦給用戶(hù)，客戶(hù)可以獲得一個(gè)非常美好的旅游體驗(yàn)，也是快樂(lè)的。不管是緩解他日常生活當(dāng)中的壓力，還是說(shuō)為他的家庭安排一次完美的出行，都將在他的人生中留下一抹美好。

所以旅游行業(yè)是為大家創(chuàng)造美好的行業(yè)，而對(duì)從業(yè)者來(lái)說(shuō)，也是時(shí)刻沉浸在美好之中。