雖然航空業(yè)的大部分流程都實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化，但幾十年來(lái)，其后臺(tái)流程基本保持不變，在許多情況下仍然需要手動(dòng)操作。

航空公司一直在努力解決與支付有關(guān)的問(wèn)題，包括處理大量退單和退款，審查與支付提供商的合同，解決現(xiàn)金流問(wèn)題，以及采用新的支付方式。但隨著航空公司努力滿足后疫情時(shí)代人們的需求，支付已成為驅(qū)動(dòng)績(jī)效的關(guān)鍵因素。除控制分銷、報(bào)價(jià)和下單環(huán)境外，支付部門工作方式的改進(jìn)也是航空公司釋放價(jià)值的關(guān)鍵。

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想要改進(jìn)支付環(huán)節(jié)的相關(guān)工作，有兩個(gè)方面需要考慮：控制成本和增加收入。全球性金融服務(wù)和支付咨詢公司Edgar,Dunn&Company（EDC）和全球管理咨詢公司麥肯錫咨詢公司開展的兩項(xiàng)研究，即《航空業(yè)支付成本和收入驅(qū)動(dòng)因素》和《航空零售業(yè)支付創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)》，重點(diǎn)分析了與全球航空業(yè)支付有關(guān)的成本和收入。

控制成本

兩項(xiàng)研究最主要的發(fā)現(xiàn)是，2019年全球航空公司的收入為9770億美元，其中包括基礎(chǔ)設(shè)施提供商和稅務(wù)機(jī)關(guān)等第三方支付的930億美元費(fèi)用和稅款；收款成本為203億美元，約占總支付金額的2.2%。

EDC董事帕斯卡·伯格表示，航空業(yè)對(duì)信用卡交易的依賴程度很高，信用卡支付產(chǎn)生的手續(xù)費(fèi)在總收款成本中占比最高。“航空公司甚至都沒拿到930億美元，卻要為這筆錢付費(fèi)，他們其實(shí)是在為別人做嫁衣?！辈裾f(shuō)。

伯格指出，信用卡在一些航空公司的交易中占比90%以上。但信用卡支付也有其優(yōu)點(diǎn)，比如支付速度快且安全，通常與忠誠(chéng)度獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤，因此深受客戶歡迎。

盡管如此，其他支付方式也受到越來(lái)越多的關(guān)注。航空業(yè)業(yè)務(wù)復(fù)雜且遍及全球，因此整合各種支付方式的成本高昂且不容易做到。但伯格認(rèn)為，個(gè)中好處將在中期顯現(xiàn)。他表示：“移動(dòng)支付錢包在中國(guó)等市場(chǎng)越來(lái)越受歡迎。此外，‘先買后付’在美國(guó)等市場(chǎng)上運(yùn)作良好。實(shí)時(shí)銀行轉(zhuǎn)賬可能是未來(lái)幾年的一大趨勢(shì)。”

IATAPay賦能實(shí)時(shí)交易，已經(jīng)在多個(gè)市場(chǎng)上為多家航空公司提供支付服務(wù)。IA?TAPay由國(guó)際航協(xié)開發(fā)，是旅客在網(wǎng)上購(gòu)買航空公司產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)的創(chuàng)新支付方式。IATAPay基于開放銀行服務(wù)（OpenBanking）的框架，是一種即時(shí)、安全合規(guī)且極具成本競(jìng)爭(zhēng)力的支付選項(xiàng)。在后疫情時(shí)代，IATAPay為航企降低支付成本、嚴(yán)控交易風(fēng)險(xiǎn)提供了新思路，也為國(guó)際航班恢復(fù)提供了新方案。

IATAPay的優(yōu)勢(shì)包括：服務(wù)費(fèi)用低于其他支付方式，可為航空公司節(jié)省高達(dá)93%的支付成本；更加安全，國(guó)際航協(xié)僅與當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的A類銀行合作提供IATAPay服務(wù)，符合與遵守當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)；現(xiàn)金更快結(jié)轉(zhuǎn)，航空公司可即時(shí)/近乎即時(shí)地收到旅客的支付款項(xiàng)；簡(jiǎn)單快捷的支付流程，降低旅客支付過(guò)程中的丟單率。

對(duì)旅客而言，通過(guò)在線或手機(jī)銀行，可簡(jiǎn)單、快速和安全地支付機(jī)票及相關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)，包括個(gè)人銀行賬戶到航空公司銀行賬戶的直接支付。

IATAPay已在11個(gè)市場(chǎng)（德國(guó)、英國(guó)、奧地利、比利時(shí)、芬蘭、意大利、葡萄牙、西班牙、荷蘭、中國(guó)香港和印度）上使用。今年，國(guó)際航協(xié)將繼續(xù)拓展IA?TAPay在亞洲、歐洲和美洲的部署，幫助航空公司在更多市場(chǎng)上獲得更具成本效益與安全的支付服務(wù)。

伯格表示：“毫無(wú)疑問(wèn)，航空業(yè)在支付方面的管理不夠。但航空公司已經(jīng)不僅專注于控制成本，而且開始利用支付增加收入?！?/p>

增加收入的潛力

新的支付方式的確為航空公司帶來(lái)了增加收入的機(jī)會(huì)。然而，航空公司通常對(duì)這一領(lǐng)域了解甚少，也很少對(duì)其進(jìn)行測(cè)定。

例如，如果一家電子商務(wù)零售商引入了PayPal支付，將通過(guò)一系列指標(biāo)定期測(cè)定這一全新支付方式產(chǎn)生的影響，畢竟在線支付是電商業(yè)務(wù)的核心。但在航空公司中很難找到與新支付方式對(duì)收入的影響有關(guān)的信息。

同樣沒有得到航空公司重視的是支付轉(zhuǎn)化率，即支付成功率（成功完成支付），通常指是否成功地使用信用卡完成支付。電子商務(wù)零售商十分重視這一關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，通常會(huì)對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，因?yàn)橹Ц掇D(zhuǎn)化率高低對(duì)企業(yè)而言至關(guān)重要。然而，對(duì)于購(gòu)買機(jī)票，這一指標(biāo)通常為85%，處于較低水平。而且似乎很少有航空公司對(duì)其進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控。

除測(cè)定和監(jiān)控支付轉(zhuǎn)化率外，航空公司還需要了解信用卡支付方式可能影響支付結(jié)果。航空公司有多種提高支付轉(zhuǎn)化率的方法，還提供重試信用卡支付的選項(xiàng)。僅將支付轉(zhuǎn)化率提高幾個(gè)百分點(diǎn)就可以對(duì)公司損益情況產(chǎn)生巨大影響。

麥肯錫咨詢公司合伙人尼娜·維特坎普表示，“必須把支付看作交易的一個(gè)部分，這樣支付就成為客戶體驗(yàn)和航空業(yè)與客戶互動(dòng)的一部分”。

支付方式需要?jiǎng)?chuàng)新

麥肯錫咨詢公司在發(fā)布的報(bào)告《航空零售業(yè)支付創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)》中提到，關(guān)注支付在增加收入方面的潛力有助于到2030年釋放約400億美元的零售潛力。此外，還有140億美元與支付策略直接掛鉤。

支付通常被認(rèn)為是一家公司能否脫穎而出的關(guān)鍵，但所有航空公司都因缺乏支付方式創(chuàng)新而受到阻礙。麥肯錫咨詢公司透露，由于航空業(yè)的復(fù)雜性，在12000多家金融科技公司中，只有不到50家專注于這一行業(yè)。如果航空公司不掌握新的出行平臺(tái)與客戶的關(guān)系，那么零售收入潛力將至少下降50%。

為旅客提供多種付款選項(xiàng)的過(guò)程中存在多個(gè)接觸點(diǎn)，因此收入潛力有多種來(lái)源，比如輔助服務(wù)購(gòu)買增加、忠誠(chéng)度活動(dòng)增多、銷售額增加、新興市場(chǎng)增長(zhǎng)。

維特坎普表示，航空公司必須制定詳細(xì)的支付策略，建立基線和持續(xù)監(jiān)測(cè)至關(guān)重要。她說(shuō)：“這涉及多個(gè)部門，包括商務(wù)部門、客戶忠誠(chéng)度研究部門、分銷部門和財(cái)務(wù)部門。所有人都必須研究不同支付方式產(chǎn)生的影響，以及每個(gè)客戶群體如何進(jìn)行支付等?！?/p>

支付方式須定向分析

航空公司應(yīng)根據(jù)具體情況選擇不同的支付方式。例如，考慮到信用卡支付的諸多好處，美國(guó)消費(fèi)者主要使用信用卡支付。與此同時(shí)，亞洲和拉丁美洲的部分地區(qū)仍然遵循“現(xiàn)金為王”的原則。在中國(guó)，允許支付寶和微信支付等錢包支付方式已成為一項(xiàng)基礎(chǔ)要求。

任何合理的支付方式都必須得到重視。維特坎普表示，支付方式太多會(huì)出現(xiàn)收益遞減的現(xiàn)象，因此選擇五六種就足夠了。

除考慮客戶支付方面的問(wèn)題外，航空公司還應(yīng)該考慮現(xiàn)金流。在后疫情時(shí)代，所有企業(yè)都緊緊盯著現(xiàn)金流，這意味著他們會(huì)推遲向航空公司支付相關(guān)款項(xiàng)。航空公司必須認(rèn)真考慮支付條件和支付方式。航空公司什么時(shí)候才能拿到錢？

支付方式的便捷度和極高的安全性不言而喻。更具挑戰(zhàn)性的是決定何時(shí)何地提供支付機(jī)會(huì)。這一決定相當(dāng)重要，因?yàn)閼?yīng)當(dāng)創(chuàng)造客戶參與支付的機(jī)會(huì)，并將其作為客戶關(guān)系的一部分。

一個(gè)專業(yè)的航空業(yè)支付團(tuán)隊(duì)會(huì)考慮上述因素。那么，研究支付策略需要多少人和多少匯報(bào)程序？例如，支付團(tuán)隊(duì)會(huì)被安排在財(cái)務(wù)或分銷部門嗎？當(dāng)然會(huì)，如此一來(lái)便可以更好地融合支付策略與商業(yè)運(yùn)營(yíng)。

EDC和麥肯錫咨詢公司的研究都表明，要利用零售業(yè)，航空公司首先要?jiǎng)?chuàng)新支付方式。這說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，但為了把400億美元收入囊中，這是一項(xiàng)值得接受的挑戰(zhàn)。

維特坎普總結(jié)道：“支付過(guò)程必須做到無(wú)縫銜接，目的就是讓客戶在交易中有選擇地、安心地支付。然后，要盡可能降低成本，并衡量每種支付方式對(duì)公司創(chuàng)收的潛在影響?！?/p>

本文由中國(guó)民用航空局國(guó)際合作服務(wù)中心王藝凝編譯