抽到的泡泡瑪特盲盒有質(zhì)量問題能“7天無理由退貨”嗎?

泡泡瑪特的微博超話里很熱鬧。從凌晨0點到早上7點，交易帖占據(jù)了大部分內(nèi)容，“月光系列拆盒未拆袋，75包郵出”“密林古堡系列出敲鐘人，抽重復(fù)了”……交易帖的評論區(qū)也充斥著“求私信”“求拉群”的信息。

盲盒經(jīng)濟(jì)有多火?2019年4月，泡泡瑪特剛從新三板退市時，其市值僅為20億元，2020年12月泡泡瑪特在香港聯(lián)交所主板上市時，總市值已經(jīng)達(dá)到1065億港幣，約合888億元人民幣。

然而，關(guān)于盲盒的消費投訴也屢見不鮮。“覺得挺好玩的，就開始買，但沒想到越買越多。”在泡泡瑪特的粉絲中，大多數(shù)玩家抱著嘗試的心態(tài)進(jìn)入這個世界，但隨著購買盲盒次數(shù)的增加，有玩家發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品的質(zhì)量出現(xiàn)問題時，換貨的過程麻煩，退貨也并不順利。

投訴

買到問題盲盒，想退貨為啥這么難?

劉鈞(化名)第一次接觸盲盒，是在2018年底，他收到朋友送的一個眼睛大大的穿著衣服的小人。從此以后，他便迷上了買盲盒。支出最多的時候，劉鈞每個月花在盲盒上的錢超過一萬塊。

2020年10月9日，劉鈞在一家泡泡瑪特店里參加了抽獎活動。消費99元可以獲得一次限量版‘DIMOO熊貓’的抽獎機會，抽中方可購買。“我買了有十幾個，花了近2000塊，最后抽中了，然后花920元買到了‘DIMOO熊貓’。”

但劉鈞拆開盒子發(fā)現(xiàn)，這只‘DIMOO熊貓’的嘴唇?jīng)]有上漆。“線下店里有備品，但店員表示，如果有質(zhì)量問題需要返廠維修，無法現(xiàn)場更換。”

在等待了兩個半月之后，劉鈞收到了返修回來的“DIMOO熊貓”，“熊貓”的嘴唇有了顏色，但新問題又出現(xiàn)了——眼睛沒貼平，頭部也有凹陷。2021年1月13日，劉鈞接到泡泡瑪特官方來電。據(jù)劉鈞回憶，對方稱，由于目前工廠無法進(jìn)行維修或換貨，給出了兩種解決方案：保留玩偶將獲得100元的代金券，或者直接退熊貓本身的價款處理。“我花了近2000塊抽出來的DIMOO熊貓，只退920元的商品價格不太合適吧。”劉鈞對這兩個方案都不太滿意。

劉鈞的遭遇并非個例，大學(xué)生侯琳俐向記者展示了自己買過的泡泡瑪特產(chǎn)品：玩偶的頭部有一處明顯的掉漆。“從開始買盲盒到現(xiàn)在一共收集了20多個，出現(xiàn)明顯瑕疵的有五個，換起來太麻煩了，有的線下門店沒有，需要返廠去換，一般就先湊合著。”

商家

盲盒類產(chǎn)品不適用“七天無理由退貨”

在泡泡瑪特的淘寶熱銷產(chǎn)品評論區(qū)和官方微博置頂微博下方，都有關(guān)于客服電話打不通、退款流程時間過長的內(nèi)容，還有玩家在評論區(qū)支招，號召大家向12315反映維權(quán)。

在泡泡瑪特的淘寶店鋪購買盲盒產(chǎn)品時，會明確提示“盲盒隨機發(fā)不指定，不支持無理由退貨退款。”在泡泡瑪特的產(chǎn)品詳情頁中，有一長段關(guān)于產(chǎn)品瑕疵判斷的說明，其中甚至規(guī)定了光線環(huán)境和光源距離。例如頭部范圍有瑕疵的鑒定標(biāo)準(zhǔn)是“在大于等于50cm的距離，觀看小于等于5s時是否瑕疵可見。”同時稱，盲盒類產(chǎn)品屬于特殊類商品，不支持七天無理由退換貨。泡泡瑪特天貓旗艦店客服解釋，由于盲盒類產(chǎn)品的特殊性，一般不支持退款。

記者注意到，給出差評的大部分買家都是店鋪的“回頭客”。記者撥通了泡泡瑪特的400客服電話，“我們針對有質(zhì)量問題的盲盒產(chǎn)品優(yōu)先換貨，線下購買的需要和門店溝通，也可以給我們發(fā)郵件，附上支付憑證和詳細(xì)照片，正常情況下72小時可以處理完畢。”記者注意到，泡泡瑪特微博超話下，有消費者稱在發(fā)送郵件十四天后收到了一個有同樣瑕疵的玩偶。

名創(chuàng)優(yōu)品天貓旗艦店客服也告訴記者，盲盒類產(chǎn)品不支持七天無理由退貨，但遇到有瑕疵的盲盒玩偶可以聯(lián)系客服退貨退款。

律師意見：

盲盒銷售屬于射幸行為

是否能夠“七天無理由退貨”

看法不一

盲盒能否“七天無理由退貨”?在四川君益律師事務(wù)所徐斌律師看來，買賣合同仍是盲盒銷售的主要或者根本特征，對于運營商在盲盒銷售過程中存在的欺詐等侵害玩家合法權(quán)益的行為，仍應(yīng)適用《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》予以規(guī)制。

“盲盒銷售中，運營商與玩家構(gòu)成買賣合同法律關(guān)系自不待言，但其抽彩式銷售以及隱藏款限量供應(yīng)的特征，又屬于射幸行為。”記者從泡泡瑪特成都遠(yuǎn)洋太古里店了解到，想避免抽中同樣的盲盒，可以直接買一套，套裝內(nèi)不會重復(fù)，但想要買到“隱藏款”仍然需要運氣。“隱藏款的抽中概率大概是1/144，可能一整箱都沒有一個。”以泡泡瑪特哈利波特魔法世界動物系列盲盒中的隱藏款為例，在二手交易平臺上的價格超過200元，而正常購買的價格為59元。

射幸合同的基本類型包括賭博、彩票、保險合同、有獎銷售以及金融衍生工具等。由于射幸行為的投機屬性、零和博弈的性質(zhì)，有害公共秩序和善良風(fēng)俗，我國法律對保險、彩票(體彩、福彩)等射幸行為在嚴(yán)格限定的前提下，進(jìn)行了合法性的承認(rèn)，而對賭博、私彩等射幸行為進(jìn)行了否定性評價，并通過確立刑事責(zé)任明確予以打擊。

徐斌介紹，“盲盒銷售雖帶有買賣合同以及射幸行為的雙重屬性，但其射幸行為實已超越‘生活消費’的范疇，因此盲盒銷售應(yīng)適用《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》，并進(jìn)而適用《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》。”徐斌也表示，根據(jù)現(xiàn)下法律、行政法規(guī)以及規(guī)范性文件對于“有獎銷售”的定義，因盲盒銷售并不屬于有獎銷售的范疇，所以盲盒銷售應(yīng)適用于《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》。

泰和泰律師事務(wù)所律師黃春海認(rèn)為，盲盒銷售的大前提是“定價模式合理”，“從合同的角度講，盲盒企業(yè)在銷售時已經(jīng)告知了消費者退換條件以及瑕疵鑒定標(biāo)準(zhǔn)，消費者可以預(yù)見消費風(fēng)險。盲盒這種商業(yè)模式依賴于其偶然性，如果和一般商品一樣退貨，某種程度上也失去了其商業(yè)模式的特色，但這些都建立在其商品價值和銷售價格相匹配的前提上。”

北京市律師協(xié)會消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任、北京天霜律師事務(wù)所合伙人蘆云在接受《中國消費者報》采訪時表示，泡泡瑪特規(guī)定的“出現(xiàn)質(zhì)量問題保證15日內(nèi)更換”的條款，是在事先未與消費者充分協(xié)商的情況下單方面作出的。事實上，它已經(jīng)涉嫌免除自己的退貨責(zé)任，也排除了消費者退貨的權(quán)利。因此，該條款涉嫌霸王條款。