隨著暑假客流量的增大，遭遇客人投訴，是許多酒店人不得不面對(duì)的一項(xiàng)重要工作。面對(duì)客人投訴，若處理得當(dāng)，則有機(jī)會(huì)扭轉(zhuǎn)局面，避免差評(píng)，甚至還有機(jī)會(huì)因?yàn)閮?yōu)秀服務(wù)而獲得客人的好評(píng)。

今天我們從5個(gè)案例出發(fā)，與您一起探討處理投訴的7個(gè)溝通技巧。

【資料圖】

案例

某房客向大堂副理反映：他在前臺(tái)開(kāi)房后，房卡打不開(kāi)門(mén)，在樓層找服務(wù)開(kāi)門(mén)，服務(wù)員稱此房為維修房，不能開(kāi)門(mén)。因客人開(kāi)房時(shí)設(shè)置了保密服務(wù)。樓層在致電總臺(tái)詢問(wèn)時(shí)沒(méi)有自報(bào)身份，總臺(tái)接待員以為是店外客人查詢，所以稱為維修房，造成客人誤解和不滿。

酒店在向客人道歉后，表示是為了保護(hù)客人隱私才這樣說(shuō)的，客人態(tài)度更加強(qiáng)硬，要求退房，酒店不得不同意免收房費(fèi)讓客人退房離開(kāi)，并再次向客人表示歉意。

以上案例說(shuō)明了一個(gè)大忌“我們是為了您好才這樣做的”，很多酒店人在處理客訴第一反應(yīng)會(huì)撇清關(guān)系，沒(méi)有照顧到顧客的情緒。酒店在處理客訴時(shí)的態(tài)度很重要。態(tài)度會(huì)在語(yǔ)音、聲音、眼神、肢體語(yǔ)言，即溝通來(lái)體現(xiàn)。

人際溝通=7%語(yǔ)言+38%聲音+55%肢體語(yǔ)言

Part.1

常見(jiàn)5個(gè)投訴場(chǎng)景

場(chǎng)景1

做衛(wèi)生不小心損壞了客人物品

處理分析：做客房衛(wèi)生時(shí)，應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；

如萬(wàn)一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級(jí)反映，并主動(dòng)向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過(guò)失；征求客人的意見(jiàn)，客人要求賠償時(shí)，酌情處理。

場(chǎng)景2

總機(jī)叫早不到位

張先生打電話給總機(jī)，要求第二天早上7：30叫醒?？倷C(jī)第二天要叫早的時(shí)候，正好有個(gè)電話轉(zhuǎn)入張先生房，于是話務(wù)員先為其轉(zhuǎn)接了電話。

2分鐘后，話務(wù)員打電話給張先生，房間占線，10分鐘后房間依然占線，于是總機(jī)斷定張先生已經(jīng)醒了，但實(shí)際上張先生接完電話后仍繼續(xù)睡，沒(méi)有按時(shí)醒來(lái)，結(jié)果耽誤了辦事時(shí)間。

處理分析：服務(wù)中沒(méi)有確認(rèn)的事情，一定不能憑自己的想象，一定要照工作流程來(lái)做，沒(méi)有完成的事情要繼續(xù)完成，做到位。如果是下班的話，也應(yīng)該與其他同時(shí)交接好工作，善始善終。

場(chǎng)景3

洗澡時(shí)沒(méi)水了

住在賓館401房間的王先生早上起來(lái)，想洗個(gè)熱水澡放松一下，但洗至一半時(shí)，水突然變涼。王先生非常懊惱，匆匆洗完澡后給總臺(tái)打電話抱怨。

接到電話的服務(wù)員正忙碌著為前來(lái)退房的客人結(jié)賬，一聽(tīng)客人說(shuō)沒(méi)有熱水，一邊工作一邊回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您向客房中心查詢，電話號(hào)碼是58?！?/p>

本來(lái)一肚子氣的王先生一聽(tīng)就來(lái)氣，嚷道：“你們飯店怎么搞的，我洗不成澡向你們反映，你竟然讓我再撥其他電話！”說(shuō)完啪的一聲，就把電話掛上了。

處理分析：賓館的每一位服務(wù)員，都應(yīng)樹(shù)立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，不管是誰(shuí)，只要接到顧客的抱怨，都應(yīng)主動(dòng)地向主管部門(mén)反映，而不能讓顧客再找別的部門(mén)反映。

該案例中，對(duì)客人抱怨的正確回答應(yīng)該是：“對(duì)不起，先生，很抱歉出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，我馬上通知工程部來(lái)檢修?！?/p>

然后，迅速通知主管部門(mén)處理，這樣就能在很大程度上，降低王先生進(jìn)一步生氣投訴的可能性。

場(chǎng)景4

客人抱怨你的工作

客人發(fā)脾氣抱怨服務(wù)人員的工作，我們?cè)撊绾翁幚恚?/p>

處理分析：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任。當(dāng)客人發(fā)脾氣時(shí)，要保持冷靜，待客人平靜后，再做婉言解釋與道歉。要絕對(duì)避免與客人爭(zhēng)吵或謾罵，如果客人的怒氣難以平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

場(chǎng)景5

遇到客人刁難

處理分析：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時(shí)會(huì)遇到不如意的事情，心情不愉快，有時(shí)會(huì)對(duì)服務(wù)工作有所挑剔；

服務(wù)人員在日常的服務(wù)工作中，需揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，熱情、有禮、主動(dòng)、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)口之前；

遇客人刁難，要通過(guò)詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問(wèn)題未解決，應(yīng)向上級(jí)反映，做好情況記錄。

Part.2

7步解決酒店投訴

處理投訴，我們可以從以下7步走。

01 表達(dá)對(duì)顧客的尊重與認(rèn)同

顧客在提出投訴時(shí)，本身是因?yàn)榫频甑姆?wù)等問(wèn)題讓她感受到了不舒適或者觸及到顧客的底線，屬于負(fù)面情緒的一種。在應(yīng)對(duì)這類情緒時(shí)，首先我們應(yīng)該對(duì)顧客的感受和想法表示認(rèn)同，切忌站在顧客的對(duì)立面，讓顧客產(chǎn)生更大的隔閡。

參考話術(shù)：

1) 您所告訴我的事情對(duì)于我們的服務(wù)改進(jìn)是非常重要以及有價(jià)值的

2) 我可以想象到這個(gè)問(wèn)題所帶給您的感受

3) 我非常理解您的感受

4) 這的確是一件非常讓人失望的事情

5) 我為您所遇到的問(wèn)題而感到非常的抱歉

6) 這件事情我以前也遇到過(guò)，我的感受和您是一樣的

02 認(rèn)真聆聽(tīng)了解顧客的情況

學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，轉(zhuǎn)攻為守也是溝通中的奇招。這一步很關(guān)鍵，了解顧客產(chǎn)生投訴意向的原因。只聽(tīng)信息，不聽(tīng)判斷。為什么？判斷是存在主觀色彩的。了解情況要做好相應(yīng)的記錄，保證信息的準(zhǔn)確性。

參考話術(shù)：

1) 您是否可以告訴我事情的經(jīng)過(guò)呢？

2) 請(qǐng)告訴我發(fā)生了什么事情呢？

3) 您是否可以慢慢的把事情的經(jīng)過(guò)告訴我，我將把它記錄下來(lái)。

03 找出顧客的期望值，明確目標(biāo)

專門(mén)“搞事情”的顧客很少，顧客提出投訴本身也是希望酒店可以給到一個(gè)讓自己滿意的處理辦法。那“滿意”要怎么定義呢？這個(gè)就是第三步要做的事情——找出顧客的期望值，明確處理的目標(biāo)。關(guān)鍵點(diǎn)找到了，處理過(guò)程更加清晰。

參考話術(shù)：

1) 請(qǐng)問(wèn)您覺(jué)得我們?nèi)绾翁幚頃?huì)更好呢？

2) 請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么嗎？

3) 您覺(jué)得我們?cè)撊绾谓鉀Q這個(gè)問(wèn)題才合適呢？

4) 我該如何協(xié)助您呢？

5) 我們?cè)摿⒓醋鲂┦裁床拍芫徑獯耸虑槟兀?/p>

6) 還有哪些事情您覺(jué)得是不合適或不滿意的呢？

04 重復(fù)確認(rèn)關(guān)鍵問(wèn)題

溝通中還有一個(gè)小技巧——重復(fù)對(duì)方的需求/問(wèn)題。一方面重復(fù)對(duì)方的關(guān)鍵信息可以幫你加深記憶，了解更透徹，另一方面，站在溝通對(duì)象的角度，自己的想法和觀念被重復(fù)確認(rèn)會(huì)得到肯定和滿足感，增加了雙方的信任。

參考話術(shù)：

1) 請(qǐng)讓我確認(rèn)一下您所需要的是……

2) 問(wèn)題的所在是……

3) 請(qǐng)讓我再次與您確認(rèn)一下您所期望的……

4) 為了避免錯(cuò)誤請(qǐng)?jiān)试S我歸納一下該為您做的事情

05 主動(dòng)為客戶提供可選擇的方案/方法

明確了顧客的期望值和關(guān)鍵問(wèn)題，下一步就是為顧客提供解決方案或者方法了。要注意的是，提供方案/方法一定要有選擇性。這樣顧客會(huì)覺(jué)得酒店方是有誠(chéng)意的認(rèn)真思考過(guò)且站在顧客角度解決問(wèn)題。如果你沒(méi)有處理權(quán)限，可以求助上級(jí)。

參考話術(shù)：

1) 您可以選擇……

2) 我將立即核查此事并將在……時(shí)間回復(fù)您

3) 您可以……我們可以提供……

4) 這里有一個(gè)選擇，看您……

06 及時(shí)行動(dòng)，保證跟辦時(shí)效

明確解決方案或方法之后，要在最高效的時(shí)間內(nèi)幫顧客解決問(wèn)題。

參考話術(shù)：

1) 有關(guān)您信用卡金額被凍結(jié)我們已經(jīng)向銀行提出了解凍要求，我將會(huì)親自與酒店會(huì)計(jì)部核查此事

2) 我將會(huì)立即核查您的賬單，并將在10分鐘內(nèi)答復(fù)您

3) 我將立刻……請(qǐng)您……或者您是否可以……？

07 及時(shí)回訪了解顧客滿意度

很多酒店在處理投訴到第六步就停止了，這是不可取的。顧客對(duì)處理的結(jié)果是否滿意？對(duì)酒店人員在處理時(shí)的態(tài)度、效率等等是否滿意？等等都需要后期跟進(jìn)反饋。

參考話術(shù)：

1) 請(qǐng)問(wèn)酒店對(duì)此事的處理您感到滿意嗎？

2) 還有其他的事情我可以為您效勞嗎？