今年春節(jié)以來，伴隨著大眾出游需求顯著釋放，旅游消費(fèi)市場復(fù)蘇按下了“加速鍵”。但旅游市場快速升溫的同時，也暴露了大量的問題，旅游投訴大幅增長。

近日，在315到來前夕，各地消協(xié)、消委會以及相關(guān)旅游企業(yè)也將旅游消費(fèi)教育作為重點(diǎn)工作，幫助消費(fèi)者在出游前有效了解相關(guān)產(chǎn)品及條款信息。

某旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人告訴新消費(fèi)日報(bào)，目前，訂單退改難、產(chǎn)品體驗(yàn)不佳、網(wǎng)紅地虛假宣傳、服務(wù)價(jià)格虛高等成為旅游投訴的重災(zāi)區(qū)。

(資料圖片)

天眼查數(shù)據(jù)顯示，截至目前，中國現(xiàn)有旅游相關(guān)企業(yè)450萬余家。

其中，2022年新增注冊企業(yè)約55.4萬余家，年度新增注冊企業(yè)增速達(dá)到14.04%；從地域分布來看，江蘇以42.6萬余家位列區(qū)域首位；廣東、貴州分列二、三位，分別擁有42.2萬余家以及35.6萬余家；從成立時間來看，52.16%的相關(guān)企業(yè)成立于1-5年內(nèi)，成立于10年以上的相關(guān)企業(yè)占比11.38%。

另據(jù)天眼查風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)顯示，從事旅游相關(guān)的業(yè)務(wù)企業(yè)中，5.67%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)法律訴訟，8.58%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)經(jīng)營異常，2.14%的相關(guān)企業(yè)曾出現(xiàn)行政處罰。 據(jù)天眼查不完全統(tǒng)計(jì)，2022年旅游相關(guān)企業(yè)共產(chǎn)生7.49萬余條被法律訴訟信息。

綜合來看，機(jī)票訂單退改、旅游產(chǎn)品價(jià)格、強(qiáng)制消費(fèi)等是常見存在消費(fèi)者投訴重災(zāi)區(qū)。

1、多位消費(fèi)者表示，旅游目的地商家坑游客

春節(jié)旅游迎來了前所未有高峰期，與此同時，旅游市場宰客套路又死灰復(fù)燃。1月25日，三亞公布了5起旅游市場典型違法案例，例如調(diào)換海鮮材料、未落實(shí)裸秤銷售、私改價(jià)格等，均是已被整肅多次的“經(jīng)典”宰客套路。

前不久，知名編劇李亞玲爆料稱，自己在海南陵水縣海鮮市場購買海鮮時遭遇了缺斤少兩，1.6斤的香螺只有1.07斤，3斤的花甲只有1.99斤。她在市場的公平秤上稱重時卻沒有問題，因此懷疑公平秤背后有貓膩疑。

2月17日，廣東江門，電視劇《狂飆》取景地舊廠街市場有人拍照收費(fèi)5元一次。市監(jiān)局稱狂飆取景地收費(fèi)系個人行為。

3月11日，福建廈門，博主superB太發(fā)視頻稱，思明區(qū)一旅游景點(diǎn)海鮮加工店存在偷梁換柱、缺斤少兩。視頻顯示，商家端上餐桌的帝王蟹與選購的不是同一只，還有的商家秤不準(zhǔn)。對此，思明區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員表示，鷺江市場監(jiān)督管理所正在處理，無論如何都不能坑消費(fèi)者。

2、退改亂象：購票4分鐘退票扣90% 航司條款需留意

用戶預(yù)訂機(jī)票的渠道包括航司官網(wǎng)及APP、旅游平臺官網(wǎng)及APP或是線下門店渠道。無論任何正規(guī)渠道的售票，機(jī)票退改規(guī)則均嚴(yán)格按照航司的政策執(zhí)行，旅游平臺不加收任何手續(xù)費(fèi)。

實(shí)際上，不少消費(fèi)者在機(jī)票退改中發(fā)現(xiàn)，有的訂單收取的費(fèi)用較高、有的則較低。而這背后，其實(shí)是航司對于不同艙位、不同折扣票、不同退改時間制定的退改規(guī)則不同。

廣東經(jīng)濟(jì)科教頻道在2月報(bào)道了一起購票4分鐘后退票、扣除90%票價(jià)的案例。用戶因?yàn)橘徺I了特價(jià)機(jī)票，的確退改條件更為苛刻，航司和購票平臺也均在詳情頁面對相關(guān)條款做了提示。消費(fèi)者在購票前應(yīng)當(dāng)仔細(xì)了解，避免不必要的損失。

另外，如因消費(fèi)者自身原因無法出行的退改，也需要承擔(dān)相關(guān)退改費(fèi)用。根據(jù)旅游企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，總體來看，機(jī)票價(jià)格越優(yōu)惠，退改費(fèi)用越嚴(yán)格。

3、旅游被要求強(qiáng)制消費(fèi)，不購買導(dǎo)游道德綁架賣慘

2月6日，一網(wǎng)友稱參加廣西一旅行團(tuán)時被強(qiáng)制購物，不達(dá)消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不給房卡。報(bào)道中提及，報(bào)名時工作人員雖然告知大家這是一個購物團(tuán)，但未提到有最低消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。直到旅途第二天，導(dǎo)游才宣布每人必須消費(fèi)滿400元，否則不給房卡。事后，導(dǎo)游表示，當(dāng)時溝通時語氣不佳，并非故意不給房卡，第二天顧客已消費(fèi)200元。

2022年8月，山東濟(jì)南市的張女士一行3人向張家界青年旅行社有限公司繳納1600元報(bào)名跟團(tuán)旅行，旅行社又以自愿的名義收取了每人690元的景區(qū)交通費(fèi)。在旅行途中，導(dǎo)游在大巴車上指責(zé)游客購物太少。有游客表示，當(dāng)時導(dǎo)游看到她不買，就過來道德綁架賣慘。

對此，相關(guān)律師答復(fù)旅游者有權(quán)自主選擇旅游產(chǎn)品和服務(wù)，有權(quán)拒絕旅游經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。旅行社及導(dǎo)游或領(lǐng)隊(duì)違反旅行社與旅游者的合同約定，擅自增加購物次數(shù)、延長停留時間的，需要向游客支付旅游費(fèi)用總額10%的違約金。

4、老年群體休閑游變購物游

中消協(xié)公布了一批休閑旅游老年人被坑的案例。其中提到老年人由于受消費(fèi)觀念和收入因素的影響，在選擇休閑旅游服務(wù)時往往偏向于選擇價(jià)格更低的項(xiàng)目。例如，一些旅行社和康養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)便以低價(jià)廣告、夸大宣傳等方式吸引老年人參與，但在實(shí)際消費(fèi)中相關(guān)承諾會大打折扣。

例如，以“低價(jià)游”“免費(fèi)游”為“幌子”向老年人推銷商品，或變相“強(qiáng)制”老年人購買假冒偽劣或質(zhì)次價(jià)高商品?？叼B(yǎng)旅游服務(wù)夸大宣傳，將短期旅游度假與醫(yī)療體檢相結(jié)合，以低廉價(jià)格、星級服務(wù)、隨時入住等為賣點(diǎn)，夸大宣傳吸引老年人，實(shí)際無法兌現(xiàn)承諾。

更有不具有旅游資質(zhì)的公司組織旅游并向老年人推銷產(chǎn)品，宣稱消費(fèi)者購買后保值、增值，負(fù)責(zé)高價(jià)回購，實(shí)際拒不履行承諾，不少老年人上當(dāng)受騙。

典型案例是，2022年6月25日，林先生的老伴參加了當(dāng)?shù)啬嘲酿^組織的赴安徽六安旅游活動，費(fèi)用為每人130元。旅游回來后，老伴稱在外地某地方聽課后，店長帶頭買了石斛口服液，還讓每個老人都買。于是林先生老伴也花費(fèi)4980元購買了3板石斛口服液，共180支。林先生發(fā)現(xiàn)口服液沒有廠家名稱，沒有包裝盒，要求退款。經(jīng)安徽省消保委調(diào)查調(diào)解后，商家已向消費(fèi)者退款。

5、景區(qū)安全問題頻發(fā)

央視315晚會曝光景區(qū)高空項(xiàng)目安全帶“不安全”，“三點(diǎn)式安全帶”或有脫落風(fēng)險(xiǎn)，其中，天津市九山頂自然風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)有限公司、云南西游洞旅游開發(fā)集團(tuán)有限公司被點(diǎn)名。

天眼查顯示，天津市九山頂自然風(fēng)景區(qū)旅游服務(wù)有限公司成立于1994年5月，法定代表人為王鳳安，注冊資本266萬人民幣，經(jīng)營范圍包括旅游管理服務(wù)；停車場服務(wù)；攝影服務(wù)等。

風(fēng)險(xiǎn)信息顯示，該公司曾因未按照規(guī)定對從業(yè)人員進(jìn)行安全生產(chǎn)教育和培訓(xùn)，被罰款15萬。此外，該公司還因經(jīng)營的娛樂項(xiàng)目建成后配套建設(shè)的環(huán)境保護(hù)設(shè)施未經(jīng)驗(yàn)收、環(huán)評文件未依法報(bào)批，分別被罰款20萬、5.32萬元。

而云南西游洞旅游開發(fā)集團(tuán)有限公司成立于2006年6月，法定代表人為楊學(xué)銀，注冊資本1000萬人民幣，經(jīng)營范圍包括旅游景區(qū)開發(fā)；園區(qū)管理服務(wù)；商業(yè)綜合體管理服務(wù)等。

風(fēng)險(xiǎn)信息顯示，該公司存在違反安全保障義務(wù)責(zé)任糾紛，曾有游客在西游洞景區(qū)水簾洞出口外約2米左右被落石砸傷造成傷殘，景區(qū)被法院判決賠付傷者6萬余元。