由克而瑞主辦的「疫中探物，物管行業(yè)的思與變」線上論壇已經(jīng)圓滿落幕?，F(xiàn)場，20余位來自政府、物協(xié)、物企、國企、高校、科技等領域的專家齊聚云端，探討當下物業(yè)領域熱門議題，線上論壇也連線了多位社區(qū)一線物業(yè)人，分享了社區(qū)物業(yè)一線抗疫經(jīng)驗與心得。

從本期開始，克而瑞物管將對線上嘉賓的演講干貨與各位讀者一起分享，以期對于物業(yè)行業(yè)的探索與實踐有所啟發(fā)。歡迎點擊閱讀原文觀看完整視頻回放。

在“疫中探物，物管行業(yè)的思與變”線上論壇中，我們與新城悅服務滬蘇區(qū)域戰(zhàn)隊副總經(jīng)理梁璽、上海旭輝依云灣項目負責人姜柳柳、世茂服務長三角區(qū)域事業(yè)群業(yè)務負責人萬文科、金地智慧服務集團深圳區(qū)域公司一片區(qū)運營中心高級總經(jīng)理兼業(yè)務運營部總監(jiān)黃霞進行了連線，直擊防疫一線的真實場景，透視社區(qū)防疫實踐，看看社區(qū)防疫的現(xiàn)狀到底如何？又有哪些值得大家借鑒的經(jīng)驗？依然處于上海防疫關鍵時期的物業(yè)人到底是如何守護的？

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新城悅服務

一、“疫線守護、四重保障”

防疫四重保障分別是：門崗人員把控、核酸檢測組織、防疫消殺落實、業(yè)主臺賬管理。以核酸檢測為例，眾所周知，核酸檢測作為發(fā)現(xiàn)病毒源的最重要關卡，就單個住宅小區(qū)來說，核酸現(xiàn)場如果組織混亂，會造成巨大的交叉感染風險，整個區(qū)域公司對此項工作高度重視。

就組織落實流程來說：1、精細化/前置鋪排流程細節(jié)；2、提前通知業(yè)主；3、持續(xù)更新迭代：所有的檢測安排及防疫預案會每天進行復盤和進一步的優(yōu)化。盡管受到疫情的影響，作為物業(yè)行業(yè)，我們依然要做好基礎物業(yè)服務的品質(zhì)，用基礎物業(yè)服務來破局。

在疫情時期，面對現(xiàn)場人手不足、保潔/綠化藥劑緊缺、作業(yè)設備缺失等難題，滬蘇區(qū)域各個項目充分發(fā)揮主觀能動性，在區(qū)域及項目的支持下，克服種種難題，拼盡全力為業(yè)主營造干凈舒適的居住環(huán)境；項目的防疫部署、后勤保障等工作在滬蘇區(qū)域的統(tǒng)一部署下有序開展，區(qū)域公司成為項目一線防疫的強大后盾。

防疫期間業(yè)主基本都居家足不出戶，面對疫情帶來的恐懼與不安，物業(yè)作為業(yè)主與政府溝通與信息對稱的重要橋梁。新城悅服務堅持配合防疫部門要求，通過發(fā)送分享防疫日報和視頻的服務形式，內(nèi)容主要包括：疫情數(shù)據(jù)通報、居委政策發(fā)布、每日消殺、物資配送、藥物配送與倡議倡導等，來加強疫情防控政策的宣傳、防疫知識普及和正面話題引導等，來倡導大家積極抗“疫”，共克時艱。

二、“隔離病毒不隔離愛”

防疫工作與基礎物業(yè)服務是我們所有工作的基石，在此基礎上，新城悅服務也對便民服務及增值服務做了升級與迭代。

在暖心便民服務方面，新城悅服務每個項目都根據(jù)項目實際去做針對性的落地：比如為業(yè)主們特別開設了“綠色就醫(yī)通道”；在實施靜態(tài)管理之前，所有的項目就提前進行孤寡老人的臺賬管理；還特別關心業(yè)主的情緒和精神生活，在保障安全的前提下為業(yè)主們舉辦了線上/線下聯(lián)動生日音樂會。這些都讓業(yè)主切實感受到新城悅服務的溫暖。

三、“眾志成城，同心戰(zhàn)疫”

疫情期間所有一線服務動作能夠有序、有溫度、持續(xù)地開展，都離不開多方資源的整合。物業(yè)作為社區(qū)防疫三駕馬車其中的一員，現(xiàn)場一線防疫工作的落實，針對防疫工作的各項要求、政府物資的發(fā)放、小區(qū)出行管理等方面，我們與街道/居委等相關單位，制定了“線下定期匯報、線上每日溝通”的工作協(xié)同機制，保證我們及時進行信息的對稱與互通；同時，與志愿者的協(xié)同配合，針對防疫工作各個具體事項，明確相應的職責分工表，做到職責分明、高效執(zhí)行。

總的來說，唯一不變的就是變化。任何外部環(huán)境的變化，都對我們組織的適應性與協(xié)同性提出更多的挑戰(zhàn)，作為服務行業(yè)，新城悅服務也會進行實時的創(chuàng)新與變革。

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上海旭輝永升服務依云灣

一、旭輝永升服務矩陣式疫情防控管理體系

在此次上海的疫情防控工作中，旭輝永升服務建立了一套矩陣式疫情防控管理體系，涵蓋疫情防控動作、協(xié)同配合、保障體系三大模塊，從公司、項目、員工三個層面落地。

在公司層面，“防控端”制定“共同戰(zhàn)疫 守望相助”服務操作指引；“協(xié)同端”建立疫情管控專項小組；“保障端”建立現(xiàn)場人員物資保障體系；

在項目層面，“防控端”制定疫情管控方案；“協(xié)同端”配合社區(qū)建立志愿者組織；“保障端”做到人員召集、寸步不退；

在員工層面，“防控端”注重每日員工測溫+核酸檢測；“協(xié)同端”明確各部門人員補位機制；“保障端”落實員工抗疫一線后備物資保障。

二、旭輝依云灣項目抗疫實踐

在旭輝依云灣項目的具體執(zhí)行過程中，重點落實三方面：

1、嚴格消殺管理，斬斷疫情傳播鏈：快遞物品放置嚴格施行“三區(qū)放置”管理，區(qū)分污染區(qū)、消殺區(qū)、清潔區(qū)，確保物品有效區(qū)分，無有遺漏。此外，提高每日公區(qū)消殺頻次，為日常頻次的2-4倍；針對高頻接觸公區(qū)如出入口設施，每日至少4次及以上頻次消殺。

2、業(yè)主足不出戶，物業(yè)服務到家：面對4000多戶業(yè)主的大型社區(qū)，疫情期間依云灣的快遞高峰時達到每天1000件左右，45天靜態(tài)管理期間快遞總數(shù)達到2萬多件；包裹消殺完成后，項目全員化身騎手，有序送達業(yè)主家門。

3、便民服務升級，輝映暖心關懷：我們從三個方面落實特殊時期的便民服務：常用藥品保障、物資采購保障、組建線上社群。特殊時期，我們主動聯(lián)系小區(qū)的醫(yī)生業(yè)主參與指導，幫助業(yè)主配置常用藥品；在物資采購方面，為了保障業(yè)主生活無憂，我們主動尋找優(yōu)質(zhì)安全的購貨渠道，發(fā)起各類物資團購活動；閉環(huán)負責物資消殺、配送上門，讓業(yè)主足不出戶也能享受美好生活。此外，主動組建線上社團交流，主動聯(lián)系業(yè)主建立健?、廚藝、電競等興趣愛好群，創(chuàng)建和諧鄰里氛圍。

三、疫線就是戰(zhàn)場，眾志成城，用心守護

疫情爆發(fā)至今，旭輝依云灣的物業(yè)大白們駐扎項目寸步不退，肩負起責任與使命，守護業(yè)主的健康和安全。旭輝永升物業(yè)用堅守的力量，柔情驅散籠罩小區(qū)的烏云，深情守護業(yè)主生活的風平浪靜，喚醒屬于2022年的幸福能量!

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世茂服務

3月初，上海疫情開始嚴峻，上海世茂濱江花園項目原先300多人的隊伍，在疫情初期，因為有部分員工受靜態(tài)管理影響，在居家隔離，不能到達現(xiàn)場，而出現(xiàn)了人手的少量短缺。更為嚴重的是，疫情快速爆發(fā)，保潔團隊中有人意外確診，導致項目服務工作瞬間出現(xiàn)斷檔。在了解到這一情況后，世茂服務迅速啟動應急機制，從全國抽調(diào)近百人，由管理層骨干員工組成的百人援滬戰(zhàn)隊，支援上海的防疫工作。

在防疫過程中，也曾面臨巨大挑戰(zhàn)，由于前期保潔團隊出現(xiàn)意料之外的確診病例，導致服務項目一度堆積了大量生活垃圾。我們前后經(jīng)歷了13天時間，員工每天進行12小時高強度工作，克服現(xiàn)場天氣炎熱、潮濕以及垃圾需要分揀、清運運力不足等困難，才解決這一問題。另一方面，為了配合主管部門落實上門服務的政策，大量的快遞和團購物資需要物業(yè)消殺后配送上門，大量快遞人員需要物業(yè)去核查，據(jù)不完全統(tǒng)計，世茂服務單日最高快遞量可達到5000件以上。

世茂服務黨員和以及骨干組成的尖兵隊，需要上門服務核酸異常人員、密接人員以及確診人員，工作具有危險性，為了做好服務，許多環(huán)節(jié)也是付出了極大的代價。我們也在思考，在做好疫情防控工作的同時，也要做好服務的溫度。

為了保障業(yè)主的生活物資，世茂服務旗下世茂世集在上海十幾個社區(qū)(包含世茂上海項目及其周邊0-2KM的非世茂項目)，建立近20個專項服務群，為近6000人提供雞蛋、牛奶、蔬菜等生活物資團購，有效解決了業(yè)主的物資難題。

與此同時，經(jīng)歷了本輪疫情，業(yè)主們，尤其是出現(xiàn)過確診病例的樓棟，他們可能仍然存在害怕的心理陰影，世茂服務如何有針對性的優(yōu)化服務體系、規(guī)避服務陷阱、發(fā)現(xiàn)新的服務增值點，也都是我們一直在思考的問題。

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金地智慧服務

一、在社區(qū)疫情防控過程中，金地智慧服務嚴格按照政府相關部門的指導意見，管理好最后一道門，根據(jù)疫情情況，及時調(diào)整小區(qū)出入卡口，設置24小時值守人員。在值守人員的要求上面，也是嚴格實施三級防護的保護措施，同時也做好了相應的應急消防通道的保障。

二、實施防疫“四步法”管控。簡單來說就是“一問二測三查驗四處置”。在疫情期間對所有外來人員一律核查核驗身份，測量體溫，檢驗健康碼、行程碼。同時，我們也會積極督促園區(qū)進出的人員佩戴好口罩，提醒我們園區(qū)的業(yè)主在園區(qū)內(nèi)不聚集、不扎堆。

三、配備快遞拆分“三件套”。設置專屬區(qū)域區(qū)分外賣，國內(nèi)、國際快遞點，保證我們所有的快遞不交叉。同時，在現(xiàn)場配備了快遞拆分的三件套剪刀、手套和消毒液，方便業(yè)主可以在現(xiàn)場把所有的快遞拆包之后帶回家，盡量避免減少交叉感染。

四、為了響應政府要求，我們對園區(qū)內(nèi)所有客戶實施了白名單制，小區(qū)所有出入卡口都設置了電子哨兵，同時我們也會通過電子哨兵卡去核實異常客戶以及紅碼的客戶。

五、為了保障物業(yè)人員及時上崗，對所有一線員工實施A/B班上崗制度，在項目駐點不流動，保證正常出勤。

六、對園區(qū)客戶的關懷方面來說，在疫情期間，我們上線了生鮮配送平臺，能夠及時保證客戶居家期間的一些生活需求。對于特殊人群，我們定期上門進行慰問，快遞外賣配送到家。

七、在疫情期間開展了“隔離不隔愛”的系列活動，為了緩解客戶在居家隔離期間的壓力，同時也為業(yè)主提供辦公助學打印、車輛打火充電、上門消殺、遛狗服務等。金地智慧服務一直踐行“精品服務，真情關愛”的服務理念，用心、細心、真心的守護好我們的每一個小區(qū)，每一位業(yè)主。

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