5月6日晚，甘肅省蘭州黃河風(fēng)情線大景區(qū)，小朋友與機(jī)器人“小蘭”互動(dòng)握手。視覺中國(guó)供圖

AI賦予游客新奇體驗(yàn)

今年4月，沈靈溪在山東泰山景區(qū)租用了“登山助力機(jī)器人(外骨骼機(jī)器人)”。

一臺(tái)設(shè)備由上半身和下半身兩大部分組成并相互連接。穿戴時(shí)，先將上半身部分背在肩上，然后把環(huán)繞在腰部的部件勒緊，確保穩(wěn)固。小腹前方設(shè)有操作按鍵，設(shè)有開關(guān)和暫停鍵，可調(diào)節(jié)機(jī)器人助力的大小。根據(jù)沈靈溪的經(jīng)驗(yàn)，登山時(shí)將助力調(diào)節(jié)至8，就能很好地滿足需求，減輕登山時(shí)的體力消耗。機(jī)器行至中途可以在指定位置更換電池，保證下半程的續(xù)航穩(wěn)定。外骨骼設(shè)備的下半身則是通過綁帶緊緊固定在游客膝蓋部位，上下兩部分通過支撐桿相連，構(gòu)成一個(gè)完整的助力系統(tǒng)。在使用過程中游客如果需要上廁所，只需松開下半身固定在膝蓋上的設(shè)備即可。

談及使用體驗(yàn)，沈靈溪表示：“設(shè)備開啟后提供的提升力，能減輕大腿主動(dòng)抬升的消耗，上山時(shí)的壓力驟減，即使在平地上行走，步幅也比平時(shí)更大。”

不過，在使用過程中，沈靈溪也感受到了一些不足，例如泰山游客眾多，當(dāng)前面游客停滯不前，自己需要消耗體力去對(duì)沖機(jī)器的提升力，甚至?xí)韧C(jī)器；設(shè)備雖然自重不重，但長(zhǎng)時(shí)間佩戴，腰部、大腿處與機(jī)器接觸的地方容易出汗，黏膩感較強(qiáng)，如果再背著自己的背包，肩膀壓力會(huì)比較大。

柴可第一次見到景區(qū)機(jī)器人時(shí)，就被其新穎的外觀設(shè)計(jì)吸引。“現(xiàn)在有些機(jī)器人甚至還模擬了人的皮膚，這些機(jī)器人能夠與人交流、打招呼，雖然交流時(shí)會(huì)有延遲，不夠順暢，但這種新奇的場(chǎng)景還是吸引了很多人。尤其是機(jī)器狗非常受歡迎，能翻跟頭、比心、握手。”

在景區(qū)游玩時(shí)，柴可體驗(yàn)了機(jī)器人售賣咖啡的便捷服務(wù)，還觀賞了機(jī)器人的互動(dòng)表演。他感覺，相比人工服務(wù)，機(jī)器人可以24小時(shí)待命，而且服務(wù)態(tài)度始終保持良好，對(duì)游客非常有耐心。“但目前的機(jī)器人服務(wù)靈活性欠佳，與游客的交流成本較高，處理復(fù)雜事務(wù)的能力也有限。”

AI助力景區(qū)服務(wù)升級(jí)與模式創(chuàng)新

近年來，國(guó)家出臺(tái)了一系列政策，大力推動(dòng)了AI技術(shù)在景區(qū)的應(yīng)用。2023年4月，工業(yè)和信息化部、文化和旅游部聯(lián)合下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)5G+智慧旅游協(xié)同創(chuàng)新發(fā)展的通知》，特別提到要促進(jìn)5G與物聯(lián)網(wǎng)、VR/AR、數(shù)字孿生、機(jī)器人等技術(shù)產(chǎn)品有效融合，打造智慧導(dǎo)覽、沉浸式體驗(yàn)等應(yīng)用場(chǎng)景。

2024年5月，文化和旅游部等五部門聯(lián)合印發(fā)的《智慧旅游創(chuàng)新發(fā)展行動(dòng)計(jì)劃》明確提出，加快以數(shù)字化、智能化為特征的智慧旅游發(fā)展，到2027年實(shí)現(xiàn)智慧旅游服務(wù)體驗(yàn)更加便利舒適。今年政府工作報(bào)告中首次提出“具身智能”和“智能機(jī)器人”，并提出持續(xù)推進(jìn)“人工智能+”行動(dòng)，支持大模型廣泛應(yīng)用，大力發(fā)展智能機(jī)器人等新一代智能終端以及智能制造裝備，以及將“具身智能”列為未來產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)培育。

在政策激勵(lì)下，眾多景區(qū)紛紛與企業(yè)及科研機(jī)構(gòu)合作，大批“機(jī)器人”在景區(qū)“入職”。

在山東青州的云門山風(fēng)景區(qū)和駝山風(fēng)景區(qū)，多種類型的機(jī)器人已經(jīng)“上崗”，為游客帶來了新奇便捷的游覽體驗(yàn)。云駝風(fēng)景區(qū)運(yùn)行服務(wù)中心營(yíng)銷宣傳科負(fù)責(zé)人向中青報(bào)·中青網(wǎng)記者介紹，目前，14臺(tái)外骨骼機(jī)器人活躍在登山步道上，成為游客登山的得力助手；1臺(tái)無人機(jī)身兼物資運(yùn)輸重任，在景區(qū)古建筑維修時(shí)，可高效完成建筑材料運(yùn)輸工作。在導(dǎo)覽服務(wù)方面，景區(qū)在山門口設(shè)置智能手機(jī)導(dǎo)覽標(biāo)識(shí)牌，游客僅需掃碼，就能享受全景語音導(dǎo)覽服務(wù)。在森林防火領(lǐng)域，無人機(jī)在空中對(duì)偏遠(yuǎn)山區(qū)進(jìn)行巡查，將高清圖像及時(shí)回傳，基于紅外線熱成像應(yīng)用的熱源報(bào)警防火監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，大幅提升了森林火災(zāi)預(yù)警能力。

該負(fù)責(zé)人告訴記者，從清明和“五一”假期的反饋來看，機(jī)器人收獲了游客的廣泛好評(píng)。游客普遍表示，機(jī)器人的加入讓游覽更加便利，一些老年游客更是對(duì)登山機(jī)器人贊不絕口，在科技助力下體驗(yàn)到了登山的別樣樂趣。

不過，機(jī)器人在云門山風(fēng)景區(qū)和駝山風(fēng)景區(qū)的運(yùn)營(yíng)尚處于探索初期，也面臨一些挑戰(zhàn)。部分老年游客對(duì)機(jī)器人的操作流程不太熟悉，在“設(shè)備穿戴”以及“掃碼租賃”等數(shù)字化環(huán)節(jié)存在困難，這使他們對(duì)機(jī)器人服務(wù)產(chǎn)生了一定抵觸情緒。該負(fù)責(zé)人表示，為解決這一問題，景區(qū)在機(jī)器人服務(wù)區(qū)域增設(shè)了人工引導(dǎo)崗，采用“人機(jī)協(xié)同”模式，讓科技服務(wù)更具人文關(guān)懷。

安徽黃山風(fēng)景區(qū)緊急救援大隊(duì)副隊(duì)長(zhǎng)畢海濱向中青報(bào)·中青網(wǎng)記者介紹，景區(qū)投入使用的是登山助力外骨骼設(shè)備，前期共在天都峰區(qū)域投入10臺(tái)試用。畢海濱說，景區(qū)最初引入登山助力外骨骼設(shè)備，主要目的是提升救援能力、優(yōu)化景區(qū)管理以及提升游客體驗(yàn)。登山助力外骨骼能夠顯著增強(qiáng)救援人員的負(fù)重能力和行動(dòng)速度，從而在緊急情況下更快地到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)，提高救援效率。同時(shí)，它也能幫助景區(qū)工作人員節(jié)省體力，擴(kuò)大巡邏范圍，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。此外，在天都峰、蓮花峰等無索道區(qū)域，景區(qū)也在探索向體力不支或因身體原因難以攀登的游客提供登山助力外骨骼租賃服務(wù)，使他們能夠輕松登頂。

“登山助力機(jī)器人不僅是救援人員的高效助手，也是工作人員日常巡邏、維護(hù)的得力工具，更是游客輕松登頂?shù)牡昧锇椤?rdquo;畢海濱說。

除了外骨骼機(jī)器人，黃山風(fēng)景區(qū)還推出了無人機(jī)配送運(yùn)貨、智能髕骨帶等科技產(chǎn)品。每到旅游旺季，景區(qū)環(huán)衛(wèi)人員每天在景區(qū)行走的步數(shù)都超過兩萬步，對(duì)膝蓋損傷較大。景區(qū)為環(huán)衛(wèi)人員配備了智能髕骨帶，根據(jù)AI算法，它可以自動(dòng)識(shí)別佩戴者的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，精準(zhǔn)調(diào)節(jié)壓力，360度保護(hù)膝關(guān)節(jié)。在試穿智能髕骨帶產(chǎn)品后，環(huán)衛(wèi)人員表示“感覺它好像在幫自己減壓”。

在湖南張家界武陵源景區(qū)，人型機(jī)器人和機(jī)器狗已經(jīng)成為“明星”。人型機(jī)器人穿著土家織錦，為游客提供檢票、文化推介和便捷服務(wù)；機(jī)器狗則能背負(fù)行李，陪伴游客爬山。張家界旅游集團(tuán)股份有限公司黨委書記、董事長(zhǎng)張堅(jiān)持告訴中青報(bào)·中青網(wǎng)記者，未來，景區(qū)還將探索用AI大模型進(jìn)行景區(qū)客流預(yù)測(cè)、環(huán)保監(jiān)測(cè)，并研發(fā)能爬山的環(huán)保機(jī)器人和會(huì)多國(guó)語言的導(dǎo)游機(jī)器人。

人機(jī)共生的景區(qū)新業(yè)態(tài)

“智能機(jī)器人在文旅行業(yè)的應(yīng)用是必然趨勢(shì)。目前，智能機(jī)器人在文旅行業(yè)的滲透程度相對(duì)較低，未來將有廣闊空間。”北京第二外國(guó)語學(xué)院旅游管理系主任宋昌耀在接受中青報(bào)·中青網(wǎng)記者采訪時(shí)說。

宋昌耀分析，各種類型的景區(qū)都可以引入智能機(jī)器人，側(cè)重點(diǎn)可能會(huì)有差異。歷史文化型景區(qū)可將重點(diǎn)放在講解機(jī)器人上；自然風(fēng)光型景區(qū)則更適合引入安全監(jiān)控、智能導(dǎo)覽機(jī)器人；主題公園可引入創(chuàng)意型、互動(dòng)型智能機(jī)器人。

南開大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院副教授、幸福與創(chuàng)造實(shí)驗(yàn)室首席研究員妥艷媜向中青報(bào)·中青網(wǎng)記者介紹，文旅場(chǎng)景具有相對(duì)固定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)化的操作模式，智能機(jī)器人在此類環(huán)境中具有高度的適配性。它們可以全天候工作，顯著降低人工成本，同時(shí)提供穩(wěn)定、高效的服務(wù)。此外，智能機(jī)器人還具備數(shù)據(jù)收集和分析的能力，為景區(qū)的運(yùn)營(yíng)決策提供支持。

然而，智能機(jī)器人在景區(qū)落地也面臨諸多障礙。在妥艷媜看來，技術(shù)成熟度不足是關(guān)鍵問題之一。現(xiàn)階段智能機(jī)器人在復(fù)雜環(huán)境下的自主決策和人機(jī)交互能力有限。例如，日本某酒店曾因機(jī)器人無法準(zhǔn)確回答簡(jiǎn)單問詢且功能不完善，不得不“解雇”了約一半的機(jī)器人員工；此外，高額投入與成本回報(bào)難題也困擾著景區(qū)，先進(jìn)智能機(jī)器人的采購(gòu)和運(yùn)維成本高昂，如果游客量或使用頻率不足，投資回報(bào)周期會(huì)很長(zhǎng)；游客接受度與習(xí)慣也是需要面對(duì)的挑戰(zhàn)，部分游客(尤其是老年游客)可能不習(xí)慣機(jī)器人服務(wù)，覺得缺乏人情味兒或操作麻煩，對(duì)機(jī)器人解說心存疑慮。服務(wù)情感溫度缺失，設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施在戶外環(huán)境的穩(wěn)定性保障，以及缺乏統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等問題，都需要在實(shí)踐中逐步解決。

針對(duì)智能機(jī)器人在景區(qū)的大規(guī)模應(yīng)用可能引發(fā)的“機(jī)器換人”就業(yè)擔(dān)憂和服務(wù)人情味兒下降的爭(zhēng)議，妥艷媜建議，應(yīng)堅(jiān)持人機(jī)協(xié)作，避免簡(jiǎn)單替代，讓機(jī)器人成為員工的輔助工具，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。景區(qū)管理方應(yīng)為受影響的員工提供轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)，使其掌握機(jī)器人運(yùn)營(yíng)維護(hù)、新技術(shù)應(yīng)用等技能，實(shí)現(xiàn)角色轉(zhuǎn)換升級(jí)。在機(jī)器人設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)上增加人性化措施，在服務(wù)流程中引入人工互動(dòng)環(huán)節(jié)作為補(bǔ)充。政府和行業(yè)組織應(yīng)出臺(tái)配套政策，健全勞動(dòng)保障政策，制定服務(wù)型機(jī)器人的倫理規(guī)范和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障員工權(quán)益，確保人文關(guān)懷不被忽視。

妥艷媜認(rèn)為，景區(qū)在引入AI技術(shù)、發(fā)展智慧旅游時(shí)需要實(shí)現(xiàn)“三效統(tǒng)一”：既要實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)效益提升(降本增效、創(chuàng)收增利)，又要確保游客體驗(yàn)優(yōu)化(便捷愉悅、有溫度)，同時(shí)兼顧社會(huì)責(zé)任(員工就業(yè)、文化傳承、安全隱私)。

“AI浪潮中，技術(shù)只是工具，最終還是要服務(wù)于人的需求與幸福感。在政府政策引導(dǎo)和行業(yè)共同努力下，未來的智慧景區(qū)將是‘人機(jī)共生’的新業(yè)態(tài)：每一位游客都能在智能化的景區(qū)中體驗(yàn)到更高品質(zhì)的服務(wù)，在創(chuàng)新與傳統(tǒng)交融中收獲難忘的美好回憶。”妥艷媜說。