探究ARCFOX北汽極狐的用戶(hù)服務(wù)之道
如果對(duì)海底撈的創(chuàng)業(yè)史有所了解，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，創(chuàng)始人早期的一線(xiàn)服務(wù)經(jīng)歷對(duì)日后的服務(wù)體系建立有著莫大的幫助。
當(dāng)然，由于體制的緣故，像極狐這樣的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人，原本是不可能天天和用戶(hù)混在一起的，一是要管的事情太多沒(méi)有時(shí)間，二來(lái)這樣位高權(quán)重的領(lǐng)導(dǎo)多少都會(huì)有些偶像包袱。
但是在極狐這里，顯然沒(méi)有這種傳統(tǒng)的束縛，作為極狐汽車(chē)的總裁，于立國(guó)沒(méi)有將自己鎖在辦公室的最里面，而是身先士卒帶頭與用戶(hù)互動(dòng)。
在車(chē)主聚集的極狐app中，每天都能看到這位總裁的身影，認(rèn)真回復(fù)車(chē)主提出的各種問(wèn)題和吐槽，以及正面快速的回應(yīng)行業(yè)熱點(diǎn)事件，讓這位總裁活躍的像個(gè)“高仿號(hào)”。
而這只是極狐用力過(guò)猛式的服務(wù)冰山一角。“所有高管必須每?jī)芍軈⒓右淮螌?duì)用戶(hù)的交付，每?jī)芍鼙仨氂H自去給用戶(hù)做一次上門(mén)試駕。”其實(shí)高管帶頭做服務(wù)，早已成為了極狐的行動(dòng)準(zhǔn)則，深入到每一個(gè)人的心中。
不光是高管，其實(shí)每一個(gè)極狐人都習(xí)慣性的將服務(wù)做到更好，讓車(chē)主主動(dòng)成為品牌的擁躉。
比如，極狐的工程師也會(huì)定期走進(jìn)用戶(hù)群，在傾聽(tīng)、溝通中交流問(wèn)題、解決問(wèn)題，不少人還與用戶(hù)成了好朋友。
大家很難想象，在極狐app受到表?yè)P(yáng)最多的，竟然是一位充電樁的安裝師傅——孔工。為了不耽誤車(chē)主家用樁安裝進(jìn)度，在零下20度的北京，準(zhǔn)時(shí)上門(mén)安裝，車(chē)主在感謝信中滿(mǎn)是對(duì)這種服務(wù)的感動(dòng)，而這同樣只是眾多極狐服務(wù)人員的一個(gè)縮影。
用戶(hù)親切的稱(chēng)這些極狐的服務(wù)人員為“維保小哥”，而每個(gè)極狐用戶(hù)都有一個(gè)24小時(shí)全天候服務(wù)的專(zhuān)屬“維保小哥”微信群，里面包括了技術(shù)、樁網(wǎng)、專(zhuān)屬對(duì)接人等來(lái)自極狐各個(gè)端口的服務(wù)人員，用戶(hù)如果碰到問(wèn)題，只需一鍵@專(zhuān)屬對(duì)接人，后續(xù)所有的服務(wù)都由極狐專(zhuān)人進(jìn)行對(duì)接。
當(dāng)然，這樣專(zhuān)屬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)模式，意味著人力物力成本的幾何增長(zhǎng)，但對(duì)于一個(gè)新生品牌的成長(zhǎng)來(lái)說(shuō)，卻又顯得十分必要。這一點(diǎn)上，“做正確的事，堅(jiān)持用力過(guò)猛”的極狐，和比用戶(hù)多想一步的海底撈，又是何其相似呢?
免責(zé)聲明：市場(chǎng)有風(fēng)險(xiǎn)，選擇需謹(jǐn)慎!此文僅供參考，不作買(mǎi)賣(mài)依據(jù)。
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