大堂不僅是酒店對(duì)外服務(wù)窗口與信息中樞，更是酒店給賓客留下第一印象和離店前最后印象的地方。大堂服務(wù)的好壞，會(huì)直接影響著賓客滿意度和忠誠度。因此，做好酒店大堂服務(wù)，是贏得賓客心的一大捷徑。

因此，本文總結(jié)了6個(gè)小技巧，助您打造好評(píng)翻倍的個(gè)性化前廳服務(wù)。

PART. 1

(資料圖片僅供參考)

遇到特殊天氣

特殊天氣比如大風(fēng)、大霧、冰雹、暴雪等，會(huì)對(duì)客人的行程造成影響，同時(shí)也會(huì)影響酒店前廳服務(wù)環(huán)境。為回避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)助客人合理安排行程，酒店大堂可以在特殊天氣增加如下服務(wù)：

1. 在酒店大廳醒目展示當(dāng)日機(jī)場、高速公路的開放及關(guān)閉情況，以及市內(nèi)交通管制措施等。

2. 客人在退房時(shí)，要及時(shí)提醒賓客天氣狀況可能對(duì)客人出行的影響。

3. 通過短信或電話及時(shí)通知預(yù)抵客人酒店所在地的天氣狀況，提醒客人做好應(yīng)對(duì)措施。

4. 根據(jù)不同天氣狀況做好應(yīng)對(duì)措施，如防滑、租借物品等服務(wù)。

PART. 2

大堂設(shè)置百寶箱

大堂是客人進(jìn)出酒店的門戶，在進(jìn)出酒店時(shí)，他們會(huì)有很多的服務(wù)需求，在前廳設(shè)置一個(gè)百寶箱，為個(gè)性化服務(wù)提供物質(zhì)方面的支持。

百寶箱內(nèi)存放的要有常見的藥品、辦公用品、女士用品、服務(wù)用品等。比如藥品，要常備速效救心丸、風(fēng)油精、創(chuàng)可貼等，一旦遇到賓客心臟病突發(fā)、蚊蟲叮咬、手指劃破等情況，可及時(shí)提供相應(yīng)幫助。不同酒店客源不同、氣候條件不同，對(duì)常用藥品的需求也不盡相同，酒店可根據(jù)情況確定藥品種類。

PART. 3

制作個(gè)性化房卡套

大部分酒店選擇紙質(zhì)的房卡皮來裝客房房卡，普通又單調(diào)，其實(shí)，酒店的卡套在突出酒店品牌的同時(shí)，也可以從以下幾個(gè)方面彰顯特色和個(gè)性，最后客人在離店時(shí)，做為小禮品送給客人也是很不錯(cuò)的哦：

1. 皮質(zhì)房卡套

從材質(zhì)上可以突顯高檔，有條件的酒店可以選擇牛皮為材料制作皮質(zhì)房卡皮，為貴賓客戶、回頭客等特殊客源群體專享，顯示其尊貴。在設(shè)計(jì)時(shí)，還可以將房卡套做成多用途，不僅可以存放房卡，還可以存放信用卡、照片、名片等。

2. 生肖房卡套

十二生肖是中國文化的瑰寶，對(duì)國內(nèi)客人具有較大的影響力，對(duì)國外客人來說，也是體驗(yàn)中國文化的一個(gè)途徑。當(dāng)賓客入住出示身份證件時(shí)，前臺(tái)服務(wù)人員就可以斷定賓客的屬相，可以將該屬相的房卡套送給客人。酒店還可以將十二生肖文化進(jìn)行深化，將生肖的運(yùn)程、俗語以及該屬相的名人等信息印在房卡皮的后邊，增強(qiáng)生肖文化的氛圍。

3. 姓氏房卡套

姓氏是中國傳統(tǒng)宗族觀念的外在表現(xiàn)形式，姓氏文化更是中華民族文化的重要組成部分。酒店可以將姓氏引入房卡套的制作，將姓氏的發(fā)源、變遷等歷史印制在房卡皮上，根據(jù)賓客的姓氏發(fā)放房卡皮。當(dāng)然，我國的姓氏繁多，不能一一而舉。酒店可以將常見的大姓設(shè)計(jì)在房卡中，其他姓氏可以用別的特色房卡補(bǔ)充。

4. 地域文化特色房卡套

酒店房卡套無疑是宣揚(yáng)地域文化的“寶地”，當(dāng)來自異地的客人拿到房卡時(shí)，就可以領(lǐng)略當(dāng)?shù)貪夂竦奈幕諊?，激發(fā)賓客對(duì)當(dāng)?shù)匚幕剿鞯挠?。如果酒店講卡套贈(zèng)送，也是有一定的紀(jì)念意義的哦～

PART. 4

為早離店的賓客打包早餐

酒店早餐開啟之前，總會(huì)有些賓客辦理離店手續(xù)。實(shí)際上，酒店在早上客人離店之前不提供早餐是酒店服務(wù)不到位的表現(xiàn)，主動(dòng)提供該服務(wù)是留住客人心的一項(xiàng)重要舉措。

因?yàn)樵绮蛯?duì)于早起的客人而言特別的重要，他們或許是因?yàn)槟承┲匾墓ぷ?、趕飛機(jī)等原因沒有時(shí)間進(jìn)早餐，如果這時(shí)酒店能主動(dòng)為他們打包早餐，說不定酒店形象會(huì)在他們心里大大加分！

PART. 5

特色的接機(jī)服務(wù)

每次從機(jī)場到達(dá)廳走出時(shí)，總能看到一些酒店的員工舉著接機(jī)牌在接客人。仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)很多酒店的接機(jī)服務(wù)還存在不少的問題。

接機(jī)服務(wù)不僅是為賓客提供的服務(wù)項(xiàng)目，也是一次在公眾場合進(jìn)行公關(guān)營銷的活動(dòng)。有的酒店在接機(jī)時(shí)，手里拿著一張白紙，上面手寫著被接人的名字。不僅不專業(yè)，也是對(duì)被接賓客的不尊重。為了做好接機(jī)服務(wù)，要準(zhǔn)備以下物品：

1. 與酒店檔次一致的接機(jī)牌

在公眾場合，酒店使用的物品體現(xiàn)酒店的檔次和水準(zhǔn)。因此，在機(jī)場、碼頭等接機(jī)接站時(shí)，必須選用體現(xiàn)酒店特色和檔次的接機(jī)牌。除非手寫的字體能體現(xiàn)酒店的特色，否則要使用打印字體。

有些酒店接機(jī)人員認(rèn)為與被接者認(rèn)識(shí)，不需要接機(jī)牌了，實(shí)際上是不對(duì)的。接機(jī)是代表酒店的專業(yè)和對(duì)賓客尊重的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，不要因?yàn)槭煜ぞ褪÷曰蚝喕?。同時(shí)，接機(jī)也是一次免費(fèi)對(duì)外展示形象的機(jī)會(huì)，要做好這次免費(fèi)的廣告。

2. 雨傘

不管下雨和晴天，雨傘都是接機(jī)服務(wù)的必備品。下雨可以避雨，晴天可以遮陽。千萬不要嫌麻煩，一旦下起太陽雨，會(huì)讓人措手不及。

3. 報(bào)紙雜志

應(yīng)根據(jù)賓客的喜好準(zhǔn)備雜志和報(bào)紙供其閱覽。如果賓客比較健談，希望聊天，可按照賓客引導(dǎo)的話題進(jìn)行交流或傾聽。如果賓客喜歡你作為談話的引導(dǎo)者，可以用當(dāng)?shù)馗哐庞哪男」适潞托υ挘瑤唾e客打發(fā)路途中的無聊。

PART. 6

特殊賓客的安排

針對(duì)賓客的差別，前臺(tái)服務(wù)人員在房間安排上要給予不同的關(guān)注。

1. 投訴的客人

酒店在接受賓客投訴時(shí)一般會(huì)表現(xiàn)出高度重視，保證立即整改，但很多酒店的口頭承諾“保證”只是應(yīng)付賓客的手段，等投訴客人再次入住酒店時(shí)，酒店早把上次的保證忘到腦后，并沒有采取有效措施落實(shí)上次的保證，會(huì)引發(fā)客人再次投訴，或會(huì)讓客人對(duì)酒店十分失望而不再次入住。

因此，為了確保投訴賓客的滿意，發(fā)現(xiàn)投訴賓客入住時(shí)，要對(duì)其上次投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真落實(shí)。比如賓客投訴房間不安靜，下次在排房時(shí)千萬不要安排在電梯邊，對(duì)安排的房間一定要注意落實(shí)，避免上次投訴的問題再次出現(xiàn)。

2. 晚到的客人

每天凌晨，酒店都會(huì)迎來一些賓客。這些賓客抵達(dá)后，在走廊內(nèi)邊走邊聊天，洗漱、看電視、打電話等都會(huì)產(chǎn)生一些人為的噪音，可能會(huì)對(duì)周邊的賓客產(chǎn)生影響。

因此，酒店在為此類型的賓客排房時(shí)，應(yīng)盡量安排隔壁無人的房間。如果房間出租率比較高，應(yīng)在靠近電梯邊的角落安排房間，將其影響降至最低。

3. 回頭客

回頭客是酒店的寶貴資源。為把回頭客塑造成忠誠顧客，酒店一般會(huì)收集回頭客的消費(fèi)習(xí)慣，形成客史檔案。一旦有回頭客預(yù)訂，預(yù)訂中心要及時(shí)查看客史檔案，根據(jù)其喜好的房間號(hào)碼、朝向、樓層、房型等安排房間。

如果因房間較滿等無法滿足其個(gè)性化需求，應(yīng)在客人未抵達(dá)前電話通知賓客，并采取一些彌補(bǔ)措施，取得賓客的諒解。一旦其他賓客退房，能滿足其要求，應(yīng)及時(shí)征詢其意見是否調(diào)換房間。

4. 團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人

團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客具有行動(dòng)統(tǒng)一、內(nèi)部拜訪聯(lián)絡(luò)頻繁、對(duì)酒店服務(wù)環(huán)境影響大的特點(diǎn)。在為會(huì)議、團(tuán)隊(duì)賓客安排房間時(shí)，應(yīng)盡量安排在較低樓層，同時(shí)最好集中在一個(gè)或幾個(gè)樓層。一是方便團(tuán)隊(duì)、會(huì)議賓客尋找，二是減少團(tuán)隊(duì)、會(huì)議成員乘坐電梯的頻次。