根據(jù)國泰事件，再議服務(wù)行業(yè)的鄙視鏈

來源：酒店評(píng)論時(shí)間：2023-06-02 10:17:35

本文作者職務(wù)：天津市旅游協(xié)會(huì)飯店分會(huì)副秘書長

近幾日，“國泰航空事件”甚囂塵上，隨著輿論熱度的不斷推高和國泰股價(jià)的一瀉千里，似乎又一個(gè)“客戶輿情處理”的經(jīng)典失敗案例就此形成。

作為酒店人，如果我們有心參與到此事的評(píng)說中去，或許對(duì)服務(wù)本身“就事思辨”的意義要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于加入輿論戰(zhàn)團(tuán)去“錨定對(duì)錯(cuò)”的意義。因?yàn)樵诟鞣N情緒宣泄和是非舌戰(zhàn)塵埃落定之后，若能給自身所從事的領(lǐng)域留下點(diǎn)什么建設(shè)性的思考，那恐怕才是對(duì)我們這些“吃瓜論理之眾”最大的犒賞。

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拋開那些肆意繁雜的情緒和動(dòng)機(jī)，國泰航空事件也許偶然地讓掩藏在服務(wù)行業(yè)中的一條鄙視鏈貿(mào)然顯形。筆者在《是時(shí)候穿越酒店行業(yè)的鄙視鏈了》一文中也曾對(duì)不同區(qū)間的酒店之間的鄙視鏈進(jìn)行過探討，但當(dāng)時(shí)卻沒涉及服務(wù)方對(duì)客戶方的鄙視鏈問題。而國泰事件一出，筆者忽有一種強(qiáng)烈的感受，原來鄙視鏈的“潛伏”遠(yuǎn)比我們想象得更加無處不在。

鄙視鏈緣何存在？或許歸根結(jié)底還是一個(gè)心理失衡問題。尤其是在有關(guān)服務(wù)的情境和場(chǎng)景之中，服務(wù)者的心理失衡和代償方式，大概率會(huì)變成“孕育鄙視鏈的溫床”。

服務(wù)的心理失衡問題，自始至終都困擾著從事服務(wù)的廣大實(shí)踐者。在酒店行業(yè)中，針對(duì)服務(wù)理念，從前會(huì)有“顧客上帝派”和“員工第一派”之爭(zhēng)，而隨著時(shí)代的變遷和代際的更替，現(xiàn)如今員工第一、服務(wù)自信以及對(duì)服務(wù)者和被服務(wù)者之間的平等關(guān)系的強(qiáng)化似乎已成為主流共識(shí)。因?yàn)樵谑袌?chǎng)和消費(fèi)者都日趨成熟的大環(huán)境下，那些充滿著心理失衡的“卑微化”服務(wù)已經(jīng)不能夠滿足日益復(fù)雜且敏感的消費(fèi)者期待，并為他們提供他們所渴望的情緒價(jià)值。

然而，當(dāng)平等的服務(wù)心態(tài)得以夯實(shí)，強(qiáng)烈的“服務(wù)自信”得以養(yǎng)成，服務(wù)心態(tài)的均衡卻又很有可能產(chǎn)生倒向另外一邊的傾向，而這“反向失衡”的“另外一邊”，或許就是鄙視鏈悄悄萌生地所在之處。

實(shí)際上，當(dāng)我們擅長某種事物，游刃于某個(gè)圈子，我們便會(huì)自然而然地從主觀上去強(qiáng)化自身在這些事物和圈子中的歸屬感，其表現(xiàn)形式有：和同圈人暢聊術(shù)語、沉浸于心領(lǐng)神會(huì)的默契以及不斷鞏固專屬于圈內(nèi)的共識(shí)及共情。而當(dāng)這種歸屬感被頂滿，分別心也就開始膨脹，再向前發(fā)展就會(huì)出現(xiàn)冒進(jìn)的優(yōu)越感和難忍的排斥欲望。為什么會(huì)排斥？因?yàn)榕懦饽芡怀鰞?yōu)越的價(jià)值感，而越想享受優(yōu)越帶來的情緒價(jià)值就越想排斥。久而久之，鄙視鏈現(xiàn)身，局中人漸難以自拔。

在多年的酒店行業(yè)經(jīng)驗(yàn)中，一些員工隨著自身專業(yè)度的提高和服務(wù)自信的提升而“套上”鄙視鏈的例子并不少見，筆者認(rèn)為，這是能力的增長超越心態(tài)成熟時(shí)的一種難以避免的結(jié)果，值得管理者們?nèi)ド钊肜斫獠⑦m時(shí)加以疏導(dǎo)。

富蘭克林.柯維(Franklin Covey)在《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》中曾經(jīng)討論過“富足心態(tài)”這個(gè)概念，筆者認(rèn)為，從某種意義上來說，富足心態(tài)就是酒店管理者在引領(lǐng)員工能力成長的過程中應(yīng)該平行關(guān)注的心態(tài)訓(xùn)練目標(biāo)。具備富足心態(tài)的人，思維方式中會(huì)充滿著“雙贏”的機(jī)會(huì)和“共贏”的動(dòng)力，他們會(huì)傾向于以成就別人的美好來創(chuàng)造自己的美好，而不是去暴露他人的弱勢(shì)來襯托自己的優(yōu)越。筆者在《服務(wù)是君子成人之美》一文中也曾經(jīng)論述過服務(wù)的本質(zhì)就是以君子的人設(shè)，博大而包容的心態(tài)，去盡自己所能來成就他人所期待的美好?；蛟S，這也不乏與“富足心態(tài)”的概念不謀而合。

那么，問題來了，“富足心態(tài)”既然是鄙視鏈的“解藥”，是服務(wù)本該有的樣子，那么服務(wù)心態(tài)又應(yīng)該如何塑造呢？依照柯維的觀點(diǎn)，富足心態(tài)來源于厚實(shí)的個(gè)人價(jià)值觀和充裕的個(gè)人安全感。由此我們或許應(yīng)該花一些時(shí)間去反思，我們的管理方式和管理行為是否在促進(jìn)這些因素的積累，還是不知不覺地讓它們消磨？有的時(shí)候，如果組織文化和管理方式本身具備著某種局限性和狹隘性，那么縱使員工個(gè)體擁有富足心態(tài)，也依舊會(huì)把它抑制在心靈深處。

最后，回到“國泰事件”這個(gè)原點(diǎn)，有一些觀點(diǎn)認(rèn)為這個(gè)事件之所以發(fā)生是因?yàn)閲┍旧泶嬖诘囊环N輕狂的優(yōu)越感，但是當(dāng)我們追根溯源細(xì)品鄙視鏈產(chǎn)生的全過程，我們或許會(huì)有點(diǎn)驚訝地發(fā)現(xiàn)鄙視和優(yōu)越的根源也許恰恰是源自不夠富足和相對(duì)匱乏而引起的“心理失衡”。也正因此，在追求專精特新，求索優(yōu)雅精致的酒店服務(wù)之路上，管理者或許應(yīng)該時(shí)刻關(guān)注員工能力和心態(tài)的平行成長，避免員工被狹隘的優(yōu)越感和排斥心所困。

總之，服務(wù)的本質(zhì)無外乎于君子成人之美，企業(yè)存在的目的無非是要不斷創(chuàng)造客戶，先塑君子之心，再圓悅客美談，只要心態(tài)對(duì)了，事情早晚會(huì)對(duì)的。

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