隨著消費(fèi)者越來越傾向于使用智能手機(jī)進(jìn)行搜索、規(guī)劃、預(yù)訂、記錄和分享，旅游類App的數(shù)量增長迅速。

(相關(guān)資料圖)

思科旗下App性能管理和IT運(yùn)營分析公司AppDynamics的一項(xiàng)調(diào)查顯示，74%的旅客表示，App和數(shù)字解決方案在他們的旅程中發(fā)揮了重要作用。后疫情時(shí)代，旅游類App的滲透率提升，實(shí)際上在2022年夏季，旅游App的下載量超過了疫情之前的水平。

過去十年，機(jī)場們也在追趕數(shù)字化的浪潮，陸續(xù)推出自己的App，希望為旅客提供更好的個(gè)性化體驗(yàn)。但實(shí)際情況是，機(jī)場類App并沒有吸引大量旅客，大多數(shù)旅客甚至不屑于使用機(jī)場App。

漢莎創(chuàng)新中心研究員Siddhant Mehra分析了機(jī)場App并不受歡迎的原因。

旅客幾乎不用機(jī)場App

漢莎創(chuàng)新中心以2019年客流量排名Top 20的機(jī)場為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)從這些機(jī)場出發(fā)的旅客中，只有7%的人會(huì)使用機(jī)場App，而使用航司App的旅客數(shù)量是前者的5倍左右。

由于用戶數(shù)量過少，很多機(jī)場停止了App的運(yùn)營。疫情期間，這種趨勢更加明顯。部分機(jī)場公開宣布停用App，而有些航司選擇悄悄“扼殺”。

截至目前，在全球Top 20機(jī)場中，只有一半機(jī)場的App還能使用，但這些App的更新速度也在下降，未來會(huì)繼續(xù)運(yùn)營的App數(shù)量可能會(huì)越來越少。

機(jī)場本有諸多機(jī)會(huì)與旅客互動(dòng)

理論上講，旅客從進(jìn)入機(jī)場到登機(jī)前的這段時(shí)間里，機(jī)場可以通過很多接觸點(diǎn)與旅客互動(dòng)。

旅客達(dá)到機(jī)場時(shí)，需要找停車位，之后要過安檢，期間需要關(guān)注航班狀態(tài)，然后可能會(huì)用餐、進(jìn)免稅店購物。

只要App能夠提供相關(guān)信息，并提供自助服務(wù)，就可以滿足旅客的以上所有需求。然而，大多數(shù)機(jī)場App無法滿足旅客需求。

當(dāng)然，也有一些機(jī)場App做得比較成功，我們來看看以下幾個(gè)案例。

案例一：荷蘭史基浦機(jī)場

2016年，阿姆斯特丹的史基浦機(jī)場對(duì)其App進(jìn)行了全面升級(jí)，界面更友好，響應(yīng)更快，并且整合了AR地圖，提高了個(gè)性化水平。此App能夠根據(jù)每個(gè)旅客的行程和喜好提供出行建議，例如，根據(jù)航班信息預(yù)估抵達(dá)機(jī)場的時(shí)間，并會(huì)推送信息，告訴旅客大概需要多久能夠取行李。

案例二：香港機(jī)場

2021年，香港機(jī)場推出新版App，界面更友好，產(chǎn)品也更豐富，例如，如果旅客購買行李追蹤標(biāo)簽MyTAG，就可以收到關(guān)于行李到達(dá)時(shí)間的通知。該App也提供AR導(dǎo)航，并會(huì)推送旅客所在位置附近的相關(guān)活動(dòng)。

案例三：樟宜機(jī)場

新加坡樟宜機(jī)場的App使用率也比較高，不僅可以追蹤行李，還提供SIM卡和旅行保險(xiǎn)等產(chǎn)品。2019年4月，該App進(jìn)行了升級(jí)，新增了功能和與其他數(shù)字平臺(tái)的互動(dòng)，例如，旅客可以從手機(jī)日歷中導(dǎo)入航班日程，或者根據(jù)在機(jī)場的停留時(shí)間和個(gè)人喜好來規(guī)劃在機(jī)場內(nèi)的活動(dòng)。

大多數(shù)航司App面臨的現(xiàn)實(shí)困境

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，機(jī)場App比較擅長處理行李有關(guān)的事項(xiàng)，而這也恰恰是航空旅行中的痛點(diǎn)之一。

這就意味著，機(jī)場App要想獲得用戶青睞，需要解決這一痛點(diǎn)。

然而，大多數(shù)機(jī)場App并不能真正提升旅客在機(jī)場內(nèi)的體驗(yàn)，它們只是提供航班相關(guān)的基礎(chǔ)信息，而沒有產(chǎn)生附加價(jià)值。

另一個(gè)方面是，機(jī)場App要與航司App進(jìn)行競爭，而在某些方面，前者處于天然的劣勢地位。

機(jī)場體驗(yàn)服務(wù)公司Airport Dimensions的一項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，26%的旅客根本不想與機(jī)場有任何的互動(dòng)，即使機(jī)場有很多與旅客接觸的機(jī)會(huì)。報(bào)告指出，旅客更傾向于在機(jī)場的網(wǎng)站上查詢航班動(dòng)態(tài)，而并非通過App獲取信息。更重要的是，旅客更喜歡通過航司App來搜索航空出行相關(guān)信息。

為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況？

航司App在機(jī)票預(yù)訂和值機(jī)方面的優(yōu)勢，顯然是與機(jī)場App無法相提并論的。旅客要值機(jī)，必須選擇航司，也因此要下載航司的App，而機(jī)場App的存在沒有太大的必要性。

總的來說，機(jī)場App存在“先天的不足”，它們提供的都是非必要服務(wù)，不能解決旅客面臨的真正痛點(diǎn)，而且與航司App沒有形成差異化。

如何突破限制？

Mehra表示，機(jī)場在數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用方面還有很大提升空間，機(jī)場運(yùn)營商可以從以下幾個(gè)方面去提升旅客體驗(yàn)。

1. 加大資金投入，持續(xù)創(chuàng)新

數(shù)字化技術(shù)已經(jīng)涉及生活的方方面面，機(jī)場也應(yīng)該趕上步伐，升級(jí)運(yùn)營系統(tǒng)，提高效率，為旅客提供無縫體驗(yàn)。

全球航空業(yè)IT供應(yīng)商SITA的數(shù)據(jù)顯示，2022年，機(jī)場在信息和通信技術(shù)的預(yù)算為68億美元，同比增長28.3%，但相比2019年減少了23%。Mehra表示，如果機(jī)場未來不加大投資，就很難改變現(xiàn)狀。

2. 開發(fā)能真正解決痛點(diǎn)的App

便捷度始終是旅客的核心關(guān)注點(diǎn)，航司App需要為旅客提供增值服務(wù)和便利。行李追蹤、快速安檢、休息室預(yù)訂、零售和食品預(yù)購等，這些都是需要機(jī)場深入考慮的服務(wù)。

在與旅客的互動(dòng)中，機(jī)場也應(yīng)該了解他們的實(shí)際需求，從而提供真正的服務(wù)。例如，機(jī)場可以讓旅客在達(dá)到機(jī)場前預(yù)約停車位，告訴他們安檢大概需要的等待時(shí)間，或是利用生物識(shí)別技術(shù)提供自助服務(wù)，讓旅客能夠提前做好規(guī)劃。

3. 投資長期解決方案

要真正提升旅客體驗(yàn)，機(jī)場需要有長遠(yuǎn)規(guī)劃。例如，可以考慮采用自動(dòng)化技術(shù)，為旅客節(jié)省時(shí)間，或者采用精準(zhǔn)定位技術(shù)，為旅客推送周圍相關(guān)的產(chǎn)品和活動(dòng)。

生物識(shí)別技術(shù)是機(jī)場安全措施中不可或缺的一部分。指紋和人臉識(shí)別系統(tǒng)可以確保旅客準(zhǔn)確快速地通過安檢。此外，如果加上先進(jìn)的算法，機(jī)場還能夠識(shí)別出可疑的活動(dòng)和行為，在不影響旅客便利的情況下加強(qiáng)安全保障。生物識(shí)別系統(tǒng)與數(shù)字登機(jī)牌的結(jié)合，還可以最大限度降低欺詐風(fēng)險(xiǎn)，并簡化登機(jī)流程。

4. 與航司建立合作

機(jī)場需要與航司加強(qiáng)合作。例如，機(jī)場可以將他們的產(chǎn)品與航司的App整合，借助后者的高滲透率加強(qiáng)與旅客的互動(dòng)。航司也可能通過雙方的合作增加非航空收入，這是一個(gè)雙贏的結(jié)果。

5. 共享數(shù)據(jù)

要加強(qiáng)合作，機(jī)場需要向合作伙伴提供應(yīng)用程序接口，對(duì)他們開放數(shù)據(jù)。根據(jù)SITA的數(shù)據(jù)，83%的機(jī)場將數(shù)據(jù)交換技術(shù)視作投資重點(diǎn)，但只有47%的機(jī)場在2025年之前有相關(guān)的項(xiàng)目規(guī)劃。人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的應(yīng)用也離不開數(shù)據(jù)共享。實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)連接，機(jī)場在安全和運(yùn)營規(guī)劃方面也能夠更高效地決策。

Mehra指出，App只是機(jī)場與旅客建立連接的渠道之一，機(jī)場應(yīng)該打開思路，去探索更多的可能性。

參考資料：Airport apps are dying out—what should airports do? (TNMT)