【新要聞】甘孜旅游“轉(zhuǎn)危為機”，你能學(xué)嗎？

來源：在公關(guān) 時間：2023-03-02 09:56:45

近日，話題#誰砸了甘孜旅游我砸他飯碗#沖上熱搜。

事件源于一位游客發(fā)布的吐槽視頻，因大雪封山封路去不了旅游地，預(yù)定的康定祥驢酒店商家死活拒絕退款，游客沒辦法只能給個差評，沒想到遭商家反嗆：“沒錢別來康定玩?！?/p>

隨后大家發(fā)現(xiàn)該酒店存在馬桶沖不了水、地毯有味道等各種問題，且商家回復(fù)態(tài)度從一而終的惡劣。比如說客戶的腿癢是有病，房間只能睡覺不能治病等等迷惑發(fā)言。

(資料圖片)

事件發(fā)酵后被甘孜文旅局長關(guān)注，并迅速聯(lián)系了當?shù)乜刀ㄊ械闹鞴懿块T，26日康定文旅發(fā)布事件定性及處理結(jié)果：1、查封該酒店并責令停業(yè)整頓；2、向當事人及廣大網(wǎng)友公開道歉；3、向當事人退款并協(xié)商賠償。

27日9:49，省級媒體四川觀察發(fā)布了一段被廣為流傳的甘孜文旅局長的表態(tài)：誰砸了甘孜旅游的鍋，我砸他飯碗！

10:47甘孜文旅局長劉洪本人微博轉(zhuǎn)發(fā)四川觀察發(fā)布微博，并重申處理結(jié)果。

隨后243家媒體轉(zhuǎn)載內(nèi)容，話題閱讀量超2億，事件處理及甘孜文旅獲得公眾認可。

我們從來不否認“轉(zhuǎn)危為機”的存在，只是現(xiàn)實案例太少，搞得“轉(zhuǎn)危為機”跟神獸一樣只存在傳說里。這次本尊出現(xiàn)，我們就一起看看“轉(zhuǎn)危為機”長什么樣，怎么樣才能做到“轉(zhuǎn)危為機”，以及你家為啥做不到。

01 有鮮明態(tài)度的準確表達

這次事件中紅上熱搜的是局長的表態(tài)：誰砸了甘孜旅游的鍋，我砸了他飯碗！

這句話明確表達了甘孜文旅堅決的處理力度和態(tài)度，接地氣傳播力強。并且采用了視頻形式，語氣、態(tài)度能直接呈現(xiàn)。

轉(zhuǎn)危為機的條件中，表達，如何把話說漂亮、說得鏗鏘有力、說得大家有共鳴是最容易做到的，最不起決定性作用，但卻最直接最表象。

02 痛改產(chǎn)品

甘孜事件處理結(jié)果第一條就是“查封該酒店并責令停業(yè)整頓”，對標到飲料企業(yè)就是有問題的產(chǎn)品全部停產(chǎn)、下架、召回，對標到游戲企業(yè)就是涉黃游戲停服下線，對標到滴滴就是出安全問題的順風(fēng)車服務(wù)直接下線。這些決策對于任何一個企業(yè)來說都是傷筋動骨的。

能說狠話是因為做了狠事，狠話好說狠事不好做。

我們說表達是最容易的，是因為難的是嚴厲處理事件的這個決定，所有的對外表達都是外在呈現(xiàn)，呈現(xiàn)方式可以是多樣的，這些外在表達都建立在如何處理事件的決定之上。

很多企業(yè)要的不僅是轉(zhuǎn)危為機，還要不付出什么經(jīng)濟、聲譽上的代價，甚至還要在這次事件中宣傳一下我的優(yōu)勢。

03 公眾認為事件為偶發(fā)，非常態(tài)

酒店產(chǎn)品不好、服務(wù)不好、態(tài)度不好，媒體、公眾、包括四川當?shù)囟寄J這是一顆老鼠屎，沒有把這個酒店的問題等同于整個甘孜旅游的問題。

在全國各地，一些旅游城市是有些名聲的，比如黑、宰客、能騙一個是一個……

甘孜旅游在大家心中還是一個好同志，如果公眾已經(jīng)默認這是甘孜旅游的常態(tài)，局長出來表態(tài)得到的絕對不是一片叫好而是一片群嘲。

04 是局部，不是代表性產(chǎn)品，不代表整體水平

三星爆炸門事件為什么能一下子滅了三星的中國市場，當然有多次爆炸，有區(qū)別對待中國市場這些原因，更核心的是爆炸產(chǎn)品是品牌的核心旗艦產(chǎn)品Galaxy系列。

一款產(chǎn)品在宣傳中表示該產(chǎn)品集結(jié)了一個企業(yè)最核心的技術(shù)，最多人力、物料，然后你這款產(chǎn)品爆了個大雷，“最厲害的產(chǎn)品都這樣了，那些沒花啥心思的產(chǎn)品得差成什么樣呀”這是公眾最直接、最樸素的推理。

從視頻中我們看到被封酒店的樣子，公眾心中就會有一個大概的判斷：水準可能比招待所稍微好點。

康定的祥驢酒店對于甘孜來說顯然僅僅是一個局部，并不能代表整個甘孜旅游業(yè)的整體水平。

05 網(wǎng)紅局長天然有關(guān)注度

我國各地文旅局長內(nèi)卷已經(jīng)是常態(tài)了，各個親自上陣帶貨宣傳。甘孜文旅局長劉洪本身就是個“網(wǎng)紅”，拍攝過各種出圈的短視頻宣傳甘孜旅游，本身自帶流量和關(guān)注度。

06 文旅是國家鼓勵發(fā)展的行業(yè)

2023年1月5日召開了全國文化和旅游廳局長會議，明確了要全面貫徹落實黨的二十大精神，切實推動文化和旅游繁榮發(fā)展。

文旅是國家鼓勵、各地都要大力發(fā)展的行業(yè)，媒體對文旅行業(yè)的關(guān)注點比較向好，整體輿論環(huán)境是比較友好的。

甘孜局長的表態(tài)能夠迅速登上熱搜不僅有表達態(tài)度的因素，也有各家媒體積極參與傳播的加持，包括人民日報、四川觀察網(wǎng)、中國新聞周刊、央廣網(wǎng)等243家媒體都進行了轉(zhuǎn)載。

07 膽子大

甘孜文旅這次的表態(tài)影響的不僅僅是這次事件，還有已經(jīng)發(fā)生的、后續(xù)可能發(fā)生的所有類似事件。

這也是很多企業(yè)不敢輕易選擇“退款并協(xié)商賠償”的原因之一，因為一旦做出這樣的決定就為所有類似的事件樹立了處理標準，通通都要退款可能還要賠償。一個用戶的幾百幾千塊企業(yè)是不在乎的，但如果是多個用戶涉及到幾十、幾百萬的退款賠償，企業(yè)就不得不慎重考慮，茍著被罵死不承認就不是那么難以抉擇的選項了。

甘孜酒店的這類事情，絕對不是唯一一個，也不會是最后一個。地毯臟、馬桶臭、房間有霉味，都不是一句表態(tài)和狠話能解決的問題，后續(xù)需要大量的人力、物力、財力和強有力的監(jiān)督。

一旦有哪個酒店再有類似的事件爆出，都有可能會再爆發(fā)危機，且保護buff也不會這么厚了。

痛下殺手的決策和一系列處理的確實幫助甘孜文旅實現(xiàn)了轉(zhuǎn)為危機，但同時危機隱患永遠存在。

做完整體的風(fēng)險評估，沒有點膽子在身上，是絕對不敢做這個表態(tài)的。

責任編輯：

標簽：處理結(jié)果責令停業(yè)

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