每日看點!游客跟團遭套路，旅游城市經(jīng)不起一再“折騰”

來源：新京報時間：2023-02-14 07:59:18

*本文作者系中國旅游研究院楊勁松

年后，連續(xù)發(fā)生的一些游客權(quán)益受損事件引起公眾廣泛關(guān)注。在北海，有游客在銀灘吃4個菜花1500元；在桂林，有游客因購物不達標，導(dǎo)游不給發(fā)房卡；而近日，在黑龍江雪鄉(xiāng)，又有媒體報道，有游客除遭遇導(dǎo)游言語刺激外，原本免費的景區(qū)也被旅行社列上了自費項目收費單。

在相對集中的時間段，跨越南北，侵害游客權(quán)益的情況接連發(fā)生，不僅沖擊了疫情后人們渴望出游的心，也明顯影響了地方形象和旅游產(chǎn)業(yè)的復(fù)蘇進程。尤其是雪鄉(xiāng)，歷經(jīng)多次整治，如今又爆出此類損害游客權(quán)益事件，對當(dāng)?shù)芈糜纹放频膫Σ豢尚∮U。

(資料圖片)

旅游市場的復(fù)蘇，其旅游頑疾不能也跟著“重出江湖”。當(dāng)前，正是重建對旅游業(yè)想象和體驗，重塑旅游市場和產(chǎn)業(yè)的關(guān)鍵窗口期，也是被“積壓”的旅游消費需求開始釋放的重要階段。

提升旅游體驗需要全方位“嚴管”

事實上，三年時間過去，發(fā)生了很多變化，但是游客對旅游產(chǎn)品和服務(wù)的高質(zhì)量要求并沒有變。只有充分理解和滿足游客的高要求，才能夠在放開后形成良好的“第一印象”，在給游客更多信心的同時，也給旅游業(yè)更多發(fā)展的底氣和騰挪的空間。

雪鄉(xiāng)等地事件的發(fā)生，并不是簡單地采取單一措施就可以完全消解的，要更好地遏制損害游客權(quán)益的事件發(fā)生，應(yīng)該從多方面著手，以綜合措施應(yīng)對。

首要的基礎(chǔ)工作是全方位、全過程的“嚴管”。最近這些損害游客權(quán)益的事件發(fā)生后，各地相關(guān)部門都對違法行為及時調(diào)查、處罰。管理部門積極的反應(yīng)，傳遞了良好的信號，也是回應(yīng)公眾期待。

同時，這些事件的相繼發(fā)生也說明，“嚴管”還有不少提升的空間。特別是一些地方本來就是關(guān)注的焦點，更易引發(fā)人們的聯(lián)想。

比如，游客活動的場景是多元的，有景區(qū)，有酒店，有餐館，有車站機場，也有商店劇院。可以說，作為異地的生活方式，游客不可避免地涉及目的地的方方面面。其中，無論哪一方面出現(xiàn)短板，都有可能影響游客的體驗。

這就意味著，除了旅游管理部門，還需要工商、交通、公安等許多部門參與其間，共同為居游共享的美好生活空間努力。

尤其在散客和自由行比重越來越大的當(dāng)下，更是如此。對旅游部門來說，雖然守土有責(zé)，但是職權(quán)有限，很多時候也是有心無力。各管理部門需要更緊密的相互配合、信息共享和聯(lián)合行動。

在過程監(jiān)管上，也需要打好提前量，做好預(yù)防。特別在旺季前，明確和消除發(fā)生問題的風(fēng)險點，制定快速處理解決負面影響的完善預(yù)案，實現(xiàn)配置好充足的資源。

▲視頻中，在大巴車上，一名導(dǎo)游稱“你不花錢我咋為你服務(wù)”。截圖來自社交媒體視頻

導(dǎo)游服務(wù)考評應(yīng)由游客說了算

旅行社的運行模式，以及旅行社導(dǎo)游關(guān)系的處理，也與游客的體驗有密切的關(guān)系。

如果旅行社缺乏產(chǎn)品創(chuàng)新能力，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，并且主要依靠價格戰(zhàn)來吸引游客。那么低價格之下，一些導(dǎo)游不得不通過游客購物和自費項目獲取收入。為了達到預(yù)期的收入目標，高水準的服務(wù)品質(zhì)自然無從談起，甚至還會出現(xiàn)一些比較極端的案例。

當(dāng)然，無論是《旅游法》，還是在2021年出臺的《加強導(dǎo)游隊伍建設(shè)和管理工作行動方案（2021—2023年）》，都致力于提升旅行社服務(wù)質(zhì)量，改善導(dǎo)游行業(yè)生態(tài)。

雪鄉(xiāng)等地發(fā)生的傷害游客權(quán)益的事情表明，要破除旅行社、導(dǎo)游和游客間的“互傷”博弈，一方面要將已有的法規(guī)政策落實好，將疫情耽擱的時間搶回來；另一方面，要通過創(chuàng)新，真正形成以游客評價為導(dǎo)向的導(dǎo)游服務(wù)考評體系。在優(yōu)化就業(yè)環(huán)境、保障合法權(quán)益、完善激勵機制和增進職業(yè)認同等方面做好文章，使旅游從業(yè)者真正擺脫對低價競爭、以返傭為獲利主渠道的路徑依賴。

更好地保障游客和導(dǎo)游的合法權(quán)益，還有賴于進一步消除信息不對稱，推動信用監(jiān)管，努力構(gòu)建良好的旅游業(yè)態(tài)，從而促進旅游業(yè)在高水平高層次上競爭。

責(zé)任編輯：

標簽：管理部門合法權(quán)益旅游市場

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