2022年7月，廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“廣東省物協(xié)”）換屆大會(huì)成功舉行，新一屆理事會(huì)揚(yáng)帆起航，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全體會(huì)員單位沿著正確的發(fā)展方向堅(jiān)定向前。

值得注意的是，廣東省物協(xié)參與并聯(lián)合主辦的第三屆廣州國(guó)際智慧物業(yè)博覽會(huì)將于2022年11月3－5日在廣州·廣交會(huì)展館C區(qū)舉行，這也是廣東省物協(xié)發(fā)揮自身價(jià)值、搭建交流平臺(tái)并持續(xù)為行業(yè)發(fā)展賦能的重要舉措。

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“立足新情境、展現(xiàn)新作為、引領(lǐng)新發(fā)展”，廣東省物協(xié)聯(lián)手中國(guó)網(wǎng)地產(chǎn)共同推出廣東物業(yè)行業(yè)引領(lǐng)者系列專訪，以期凝聚各方智慧，為物業(yè)行業(yè)與物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)賦能，全面展示廣東物業(yè)行業(yè)新方向、新思考、新動(dòng)態(tài)。

本次訪談對(duì)象為廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)余紹元，訪談主題為“回歸、產(chǎn)品力與服務(wù)”。

廣東省物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng) 余紹元

立足新常態(tài) 展現(xiàn)行業(yè)自身價(jià)值

2021年下半年以來，物業(yè)行業(yè)在資本市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)的走勢(shì)呈天壤之別。一方面，受整體宏觀經(jīng)濟(jì)發(fā)展與房地產(chǎn)行業(yè)下行的影響，物業(yè)股在資本市場(chǎng)的估值不斷走低；另一方面，物業(yè)企業(yè)在項(xiàng)目獲取方面競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，項(xiàng)目保有的難度與獲取項(xiàng)目的成本不斷增加，物業(yè)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)紅海之勢(shì)已然確立，兩極分化愈演愈烈。

“無論是資本市場(chǎng)還是競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，都是物業(yè)行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展必然要經(jīng)歷的過程和階段。目前看來物業(yè)行業(yè)整體的發(fā)展仍然和地產(chǎn)行業(yè)息息相關(guān)，無論是被動(dòng)上市還是主動(dòng)上市，物業(yè)股的估值都和關(guān)聯(lián)地產(chǎn)公司的發(fā)展息息相關(guān)，并在資本市場(chǎng)的波動(dòng)起伏中得以體現(xiàn)，這也是行業(yè)走向健康與獨(dú)立過程中必然要經(jīng)歷的大浪淘沙階段?！庇嘟B元透露。

與此同時(shí)，在資本市場(chǎng)的加持與頭部物業(yè)公司的引領(lǐng)下，現(xiàn)階段物業(yè)行業(yè)的服務(wù)邊界越來越模糊，服務(wù)領(lǐng)域不斷延伸，物業(yè)公司核心能力與專業(yè)價(jià)值的展現(xiàn)變得越發(fā)重要。

余紹元表示，對(duì)于物業(yè)公司而言，始終要深刻理解并能準(zhǔn)確回答出自己是做什么的，并在此基礎(chǔ)上展現(xiàn)自身的價(jià)值?！拔覀冎耙彩腔就耆獍牟呗?，但是最終發(fā)現(xiàn)，在沒有技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與有效管控手段的前提下，外包會(huì)節(jié)約一定的成本，但是對(duì)服務(wù)質(zhì)量卻影響不小，所以后來我們都開始強(qiáng)調(diào)逐步自行管理或人力外包，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量和品質(zhì)”。

無論是資本市場(chǎng)走勢(shì)，還是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，亦或是服務(wù)品質(zhì)的提升與對(duì)客價(jià)值的體現(xiàn)，當(dāng)下物業(yè)行業(yè)都正步入一個(gè)新的發(fā)展生態(tài)，物業(yè)企業(yè)自身價(jià)值的呈現(xiàn)是決勝新階段、新生態(tài)的重要法寶。

“今天的發(fā)展環(huán)境對(duì)物業(yè)行業(yè)與之平管理而言也算是一個(gè)正常的環(huán)境，這個(gè)階段只有回歸本源、提升能力才能成就自己的價(jià)值、顧客的價(jià)值。對(duì)于物業(yè)企業(yè)而言，找準(zhǔn)自身定位，立足新發(fā)展環(huán)境十分重要。80%以上的物業(yè)企業(yè)必須要認(rèn)識(shí)到，回歸本源、做好物業(yè)管理本職工作才是生存下去的基礎(chǔ)?！庇嘟B元進(jìn)一步表示。

強(qiáng)化產(chǎn)品力 區(qū)分領(lǐng)域?qū)I(yè)服務(wù)

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)的普遍提升，提升專業(yè)能力、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)助力競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的確立成為眾多公司發(fā)力的關(guān)鍵。對(duì)于物業(yè)行業(yè)而言，關(guān)于什么是物業(yè)企業(yè)發(fā)展最重要能力的討論一直眾說紛紜。從規(guī)模擴(kuò)張能力，到體系化運(yùn)營(yíng)能力，再到服務(wù)滿足能力，不一而足。

基于服務(wù)好客戶與展現(xiàn)自身價(jià)值視角，余紹元表示，物業(yè)公司最重要的能力就是服務(wù)客戶的能力，這個(gè)能力又可以細(xì)化為三個(gè)方面，分別是組織力、產(chǎn)品力以及數(shù)字力。對(duì)于不同的物業(yè)公司而言，可能擅長(zhǎng)的能力各不相同，但都需要全面發(fā)展。

“三力（組織力、產(chǎn)品力、數(shù)字力）是物業(yè)企業(yè)發(fā)展壯大的重要基礎(chǔ)。三力之中，組織力是基礎(chǔ)，這也是物業(yè)公司組織協(xié)調(diào)各方并滿足客戶需求的重要支撐。產(chǎn)品力非常重要，關(guān)乎物業(yè)公司服務(wù)效率和服務(wù)能力適配，但是目前產(chǎn)品力行業(yè)普遍都很欠缺，物業(yè)公司很難快速根據(jù)建筑或項(xiàng)目所處的各個(gè)階段、不同業(yè)態(tài)快速的拿出服務(wù)方案并設(shè)計(jì)出對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品。我們一直強(qiáng)調(diào)針對(duì)不同的產(chǎn)品要有不同的應(yīng)對(duì)方案，但目前空白的東西有很多。數(shù)字力則是物業(yè)公司面向未來發(fā)展的重要能力，無論是支撐精細(xì)化管理，還是挖掘存量?jī)r(jià)值，亦或是發(fā)現(xiàn)新藍(lán)海，數(shù)字力都非常的重要。還有一點(diǎn)值得關(guān)注，就是這三力對(duì)專業(yè)能力的要求是不一樣的，沒有共通的方法論，都需要我們靜下心來專心投入，并持續(xù)的培養(yǎng)”。

當(dāng)下，隨著社會(huì)各行各業(yè)服務(wù)能力的普遍提升，業(yè)主對(duì)服務(wù)的期待越來越高，物業(yè)行業(yè)身上的壓力也越來越大?！叭绻飿I(yè)行業(yè)不聚焦于三力，不去做系統(tǒng)的提升與規(guī)劃，就會(huì)造成業(yè)主的期望和現(xiàn)實(shí)之間的差距越來越大，最終影響到業(yè)主對(duì)物業(yè)行業(yè)的整體認(rèn)同，這對(duì)物業(yè)行業(yè)發(fā)展是極為不利的?！?/p>

重建信任度 賦能提效關(guān)注一線

面對(duì)困境與挑戰(zhàn)，如何重構(gòu)與客戶之間的聯(lián)系，加強(qiáng)客戶對(duì)物業(yè)行業(yè)的認(rèn)同感與信任度，成為不少物業(yè)行業(yè)先行者持續(xù)思考的重點(diǎn)。

余紹元透露，最近的一些調(diào)研報(bào)告與有關(guān)人員發(fā)言顯示，物業(yè)行業(yè)仍然有很大的提升空間，仍然與大家對(duì)物業(yè)行業(yè)的期待有差距。如何與業(yè)主達(dá)成共識(shí)，加深業(yè)主對(duì)物業(yè)的理解并持續(xù)提升服務(wù)的質(zhì)量，這是物業(yè)行業(yè)當(dāng)前亟需解決的問題。

“近年來物業(yè)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的改善相對(duì)不易，特別是員工方面，提供服務(wù)的一線人員整體的素質(zhì)其實(shí)是下降的。物業(yè)行業(yè)的商業(yè)模式?jīng)Q定物業(yè)企業(yè)收入空間彈性很小，在成本剛性上漲的大背景下，物業(yè)公司員工的年齡往往越來越大，提供高品質(zhì)服務(wù)的能力與動(dòng)力相對(duì)不足，而物業(yè)企業(yè)對(duì)內(nèi)實(shí)際上就是人力資源公司，收入增長(zhǎng)緩慢就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量提升困難，人才也留不住?！?/p>

面對(duì)困境與挑戰(zhàn)，提高內(nèi)部效率、降低管理費(fèi)用、高度重視一線能動(dòng)性的發(fā)揮成為破局的關(guān)鍵。如何讓管理人員下一線，將管理成本的節(jié)約轉(zhuǎn)化為員工收入的增長(zhǎng)，并給員工提供更多的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，成為余紹元與之平管理推動(dòng)公司管理模式變革的出發(fā)點(diǎn)之一。

“現(xiàn)階段我們大部分高管基本都身處一線并承擔(dān)相應(yīng)的指標(biāo)，這也大大降低了我們的管理費(fèi)用。與之相對(duì)，我們將節(jié)約的費(fèi)用全部用到一線服務(wù)上，全面促進(jìn)員工發(fā)展，在一線樹立更多的領(lǐng)頭羊，讓員工感受到自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與崗位價(jià)值的變化。”余紹元補(bǔ)充道。

“物業(yè)公司最重要的能力，就是能把普通勞動(dòng)者培養(yǎng)成為樂于服務(wù)、有服務(wù)意識(shí)及服務(wù)能力、能團(tuán)結(jié)協(xié)作的專業(yè)人才，并讓他們有尊嚴(yán)的、快樂的工作?！庇嘟B元最后表示。